2022 客户关系管理(四川财经职业学院) 最新满分章节测试答案
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本课程起止时间为:2022-03-01到2022-05-10
【作业】项目一 走进客户 单元作业
1、 问题:客户是什么？
评分规则: 【 参考答案：客户是购买企业产品或服务的个人或组织。其内涵包括：（1）客户必须是买方；（2）购买目的是多样的，可以是消费、转卖、增值等；（3）客户可以是个人也可以是组织；（4）一般强调有初步信息、需专人服务。
】
2、 问题:客户有何价值？
评分规则: 【 参考答案：客户价值一般指客户的终生价值，包含基本价值（历史价值+当前价值）和潜在价值。
】
项目一 走进客户 单元测验
1、 问题:企业经过筛选最后锁定进行开发的是客户是（ ）
选项：
A:潜在客户
B:目标客户
C:现实客户
D:流失客户
答案: 【目标客户】
2、 问题:潜在客户是（ ）
选项：
A:是目标客户中，对企业产品或服务存在购买需求、购买能力及购买决策权的，但因种种原因尚未购买，有望成为现实客户的目标购买者
B:企业经过挑选后确定力图开发的客户
C:已经购买力企业的产品或服务的人或组织
D:曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户
答案: 【是目标客户中，对企业产品或服务存在购买需求、购买能力及购买决策权的，但因种种原因尚未购买，有望成为现实客户的目标购买者】
3、 问题:客户服务是指（ ）
选项：
A:企业为满足客户需求而实施的
B:所有与客户接触或相互作用的活动
C:其接触方式可以是面对面的，也可以是非面对面的
D:是指销售过程中为客户提供的各种服务
答案: 【企业为满足客户需求而实施的;
所有与客户接触或相互作用的活动;
其接触方式可以是面对面的，也可以是非面对面的】
4、 问题:客户服务的重要性有（ ）
选项：
A:全面满足客户需求
B:扩大产品销售
C:塑造企业形象
D:提高企业竞争力
答案: 【全面满足客户需求;
扩大产品销售;
塑造企业形象;
提高企业竞争力】
5、 问题:下列属于售前服务的是（ ）
选项：
A:开展宣传推广
B:销售环境布置
C:提供多种方便
D:提供咨询
答案: 【开展宣传推广;
销售环境布置;
提供多种方便;
提供咨询】
6、 问题:客户的状态包括（ ）
选项：
A:潜在客户
B:目标客户
C:流失客户
D:现实客户
答案: 【潜在客户;
目标客户;
流失客户;
现实客户】
7、 问题:现实客户包括（ ）
选项：
A:初次购买客户
B:重复购买客户
C:流失客户
D:忠诚客户
答案: 【初次购买客户;
重复购买客户;
忠诚客户】
8、 问题:客服人员的心理素质要求主要包括（ ）
选项：
A:自信心
B:挫折承受力
C:积极心态
D:情绪控制和管理
答案: 【自信心;
挫折承受力;
积极心态;
情绪控制和管理】
9、 问题:客户服务人员的基本能力要求包括（ ）
选项：
A:沟通能力
B:注意力和观察力
C:应变能力
D:分析判断能力
答案: 【沟通能力;
注意力和观察力;
应变能力;
分析判断能力】
10、 问题:客户的价值主要体现在（ ）
选项：
A:利润
B:聚客效应
C:信息价值
D:口碑价值
答案: 【利润;
聚客效应;
信息价值;
口碑价值】
11、 问题:客户就是顾客
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
12、 问题:客户是指购买或者消费企业产品或服务的个人或组织。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
13、 问题:客户服务是为客户提供服务，满足客户的需求。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
14、 问题:客户服务就是在销售过程中所提供的的各种服务。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
15、 问题:客户的不同状态之间是不可转化的。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
16、 问题:客户服务人员的职责是为企业建立一个“人和”的环境。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
17、 问题:客服人员需要较强的记忆能力。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
18、 问题:任何人都可以成为客户服务人员。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
19、 问题:客户的价值就是客户直接购买的价值。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
20、 问题:客户是企业 的利润源泉。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
21、 问题:已经拥有较多客户的企业更容易获取新客户。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
项目二 探析客户关系 单元测验
1、 问题:客户关系的管理意义有（ ）
选项：
A:降低企业维系老客户和开发新客户的成本
B:降低企业与客户之间的交易成本
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