2019 市场营销实务(江苏信息职业技术学院)1207180201 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2019-10-09到2020-01-05
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【作业】项目一认识市场和感悟营销 项目一认识市场和感悟营销

1、 问题:只有善待顾客，才能兴隆生意坐落在长沙市韶山路的天心炸鸡店，尽管兴建才两年，但已名噪省会。它不仅拥有独特风味的食品——炸鸡，而且还有一个独特的口号：“任何时候都要以礼待客。”外加一个独特的店规：如果服务员和顾客发生争吵，首先批评服务员。正是这几个“独特”赢得了顾客的心，开业以来经常座无虚席。 该店张经理就这个店提出的口号和店规的涵义谈了他们的想法：“顾客光临我们店，是对我们的信任、鼓励和关心。如果发生矛盾，一定是我们的服务有不如人意的地方。我们提出这个口号和店规，意在鞭策我们自己经常反思，不断地提高服务质量，做到任何时候都不责怪顾客。其实，顾客那么多，难免有个别无理取闹。但不管怎样，他们仍然是我们的客人。客人来了，当然应以礼相待。敬人者人必敬之嘛！无礼让三分，有理更讲礼，不讲理的顾客也会受到感化而服理的。”接着张经理讲了一个故事:“大约是开业3个月后的一天,店里顾客多,没有空座。门前突然开来两辆‘的士’,走下十来个气势汹汹的青年人.他们抓了一叠钞票往柜台上一丢,直喊:‘老子要吃东西!’服务员说现在确实没有座位了,请他们稍候。他们不听,嚷着要揍人。我与餐厅主任走上前去，很客气地说：‘欢迎你们光临，只怪我们店子小，对不起，请原谅。’说完我们就动手在店前雨棚下临时架起桌子，摆好椅子，请他们入座。我亲自给他们上酒上菜，服务周到热情。他们吃得很开心，有的竖起了大拇指对我说：‘老板，真不错，够意思。’有的称我为阿姨，说‘真不好意思，你把我们当人看，这么客气，太感谢了!’在这以后，他们中有几个竟成了炸鸡店的常客，而且每次来都比较讲礼貌。”思考：1、为什么“如果服务员和顾客发生争吵要首先批评服务员”？ 2、企业与顾客发生冲突和纠纷的原因是什么？一旦发生，怎么处理？3、该店生意兴隆、财源茂盛的奥妙是什么？
评分规则: 【 1、为什么“如果服务员和顾客发生争吵要首先批评服务员”？ 对于商店来说，顾客的光临是一种信任，如果没有顾客登门，商店是无法存在下去的。然而在现实中，这个浅显的道理往往不易被一些从业人员接受。天心炸鸡店的领导由于深明此理，懂得这种经营辨证法，时时刻刻都能做到善待顾客，即使出现不讲理、甚至无理取闹的人也坚持以礼相待，从而感化了顾客，赢得了顾客的心，使该店经营出现了生意兴隆、财源茂盛的可喜局面。
2、企业与顾客发生冲突和纠纷的原因是什么？一旦发生，怎么处理？ 第一，顾客的利益确实受到了损害，包括顾客物质上的损失和精神上的损失两种情况。很明显，这种类型是企业或企业职工侵犯了顾客的利益，使顾客的利益受到损害,诸如：商品质量低劣；缺乏售后服务；接待人员态度不好，让顾客拿钱买罪受；干涉顾客的选购权；不公正对待甚至欺骗顾客等。在这些情况下，即使顾客采取了粗暴的态度，或上诉，都是无可非议的。第二，顾客利益并未受到损害，包括顾客由于自身情绪不好和顾客故意寻衅闹事两种情况。如由于顾客身体健康欠佳，在工作中生活中受到某种压力，遭到不公正待遇，使感情失去控制，暂时出现无端行为，很容易与人发生冲突和纠纷。但顾客对企业并没有真正的敌意，这时接待人员应体察顾客，从内心给予同情并和善、耐心地解释，顾客最终是会觉醒过来、恢复理智的。企业服务于顾客，在关键时刻，良好的服务会使顾客对企业产生永久的友善和信任感。第三，极少数故意寻衅闹事的顾客。这时接待人员更应表现出极好的修养，对他们动之以情，晓之以理，做到有礼有节，既忍辱负重又坚持原则。这种顾客也是可以感化的，因为他们也是有血有肉有感情的人。面对始终坚持以礼相待的接待人员，再刁的顾客也不可能无动于衷。
3、该店生意兴隆、财源茂盛的奥妙是什么？ 从案例讲述的故事中我们可以看出，“顾客永远是对的”并不是说顾客永远在事实上绝对正确，而是意味着得到了绝对的尊重，顾客的权益得到了保护。当顾客得到了绝对的尊重，品尝到“上帝”的滋味的时候，也就是企业的知名度和美誉度得到提高的时候，是企业效益提高、兴旺发达的时候。天心炸鸡店的张经理是深明此理的。面对无理取闹、刁难营业员的顾客，由于她具有“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等思想认识，始终坚持以礼相待，终于将他们感化，不少人成为他们店里的常客。这就是该店生意兴隆、财源茂盛的奥妙之所在。
】

2、 问题:不同的视角，不一样的市场美国一家制鞋公司要寻找国外市场。公司派了一个业务员去非洲的一个岛国，让他了解一下能否将公司的鞋销售给他们。这个业务员到非洲后呆了一天，发挥一封电报：“这里的人不穿鞋，没有市场。我即刻返回。”公司又派出了另一名业务员，第二个业务员在非洲呆了一个星期，发回一封电报：“这里的人不穿鞋，鞋的市场很大，我准备了把本公司生产的鞋卖给他们。”公司总裁得到两种不同的结果后，为了了解更真实的情况，于是又派了第三个业务员。该业务员到非洲后呆了三个星期，发回一封电报：“这里的人不穿鞋，原因是他们脚上长有脚疾，他们也想穿鞋，不过不需要我们公司生产的鞋，因为我们的鞋太窄。我们必须生产宽鞋，才能适合他们对鞋的需求。这里的部落首领不让我们做买卖，除非我们借助于政府的力量和公共活动搞大市场营销。我们带开这个市场需要投入大约1.5万美元。这样我们每年能卖大约2万双鞋，在这里卖鞋可以赚钱，投资收益率约为15%。”思考：1、通过这个案例如何理解市场营销中的市场？（4分）2、面对同一个市场，业务员为什么产生不同结论？（10分）3、在我们的现实生活中，新功能、新作用或款式的商品层出不穷，这些商品既源于消费者的需求，又高于消费者的需求，它们改变着人们的生活方式。请你以一种自己熟知的IT商品为例，分析这种IT商品是如何进入市场，并被广大消费者所接受的。（6分）
评分规则: 【 1、通过这个案例如何理解市场营销中的市场？ 市场营销中的市场是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并且能够，即有货币支付能力的通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成。一个市场必须具备三个基本构成要素：购买者、购买动机和购买力。
2、面对同一个市场，业务员为什么产生不同结论？ （1）第一个业务员由于没有创造市场的观念，因而认为不穿鞋的人永远不穿鞋，也永远不会买鞋，当然就没有市场。（3分）（2）第二个业务员由于具有创造市场观念，因而认为无人穿鞋，恰好好说明市场潜力巨大，通过艰苦细致的市场营销开拓、宣传工作，可以改变人们的消费习惯，从而开发出一个潜力巨大的鞋子消费市场。（3分）（3）第三个业务员不仅具有创造市场观念，而且还具有经营市场观念。他善于思考，善于发现，还善于分析，不仅发现了新的市场，而且对市场需求做了很好的调研，所反馈回来的情报，最有利于公司开拓新的市场，因而提出了一个极具说服力的开发这一市场的可行性分析意见并作出最适合该地的营销策划。（4分）
3、在我们的现实生活中，新功能、新作用或款式的商品层出不穷，这些商品既源于消费者的需求，又高于消费者的需求，它们改变着人们的生活方式。请你以一种自己熟知的IT商品为例，分析这种IT商品是如何进入市场，并被广大消费者所接受的。 参考：确定好目标市场和目标群体，仔细研究市场上消费者的需求。在恰当的时间以恰当的方式和方法，切入目标市场，并在不同的销售时期采用不同的销售策略和定价策略，最重要的是切入目标市场时所采取的宣传方式宣传范围宣传侧重点要选好。（可适当展开）
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项目一认识市场和感悟营销

1、 问题:市场营销学作为一种专门学科诞生于20世纪初的（ ）。
选项：
A:英国
B:日本
C:美国
D:法国
答案: 【美国 】

2、 问题:（ ）理论被市场营销界奉为营销理论中的经典理论。
选项：
A:4Cs营销理论
B:4Ps营销理论
C:4Vs营销理论
D:4Rs营销理论
答案: 【4Ps营销理论 】

3、 问题:美国皮尔斯堡公司早期的经营口号为：“本公司旨在出售面粉”。这是（ ）。
选项：
A:生产观念
B:社会营销观念
C:推销观念
D:市场营销观念
答案: 【推销观念 】

4、 问题:市场营销的核心是（ ）。
选项：
A:生产
B:分配
C:交换
D:促销
答案: 【交换 】

5、 问题:20世纪80年代，美国北卡罗莱纳大学教授（ C ）针对4Ps营销理论存在的问题提出了4Cs营销理论。
选项：
A:E.J.麦卡锡
B:温德尔·斯密
C:菲利普·科特勒
D:罗伯特·劳特朋
答案: 【罗伯特·劳特朋 】

6、 问题:许多冰箱厂家近年来高举“环保”和“健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱，它们奉行的市场营销哲学是（ ）。
选项：
A:市场营销观念
B:生产观念
C:推销观念
D:社会市场营销观念
答案: 【社会市场营销观念 】

7、 问题:新加坡航空公司、瑞士航空公司和美国三角洲航空公司合作，制定共同的订票系统和维护系统，统筹安排营运时间，建立统一的行李运输等地勤服务制度，通过对核心资源的共享，大大降低了各航空公司的运营成本、提高了工作效率，这是（ ）的成功运用。
选项：
A:市场营销观念
B:大市场营销观念
C:关系营销观念
D:绿色营销观念
答案: 【关系营销观念 】

8、 问题:IBM公司的会计员、保管员、采购员，都懂得他们的工作是如何帮助顾客，他们在礼貌接待和应答顾客方面都受过训练并受到激励。这是（ ）。
选项：
A:大市场营销观念的成功运用
B:市场营销观念的成功运用
C:关系营销观念的成功运用
D:全员营销观念的成功运用
答案: 【全员营销观念的成功运用】

9、 问题:1．市场的三个基本要素是指（ ）。
选项：
A:购买者
B:购买商品
C:购买欲望
D:购买力
E:购买目标
答案: 【购买者 ;
购买欲望 ;
购买力 】

10、 问题:市场营销的 “4P”组合是指（ ）。
选项：
A:产品
B:价格
C: 地点
D: 促销
E:成本
答案: 【产品 ;
价格 ;
地点 ;
促销 】

11、 问题:4Cs营销理论中的“4C“是指（ ）。
选项：
A:瞄准消费者需求
B:消费者所愿意支付的成本
C:消费者的便利性
D:与消费者沟通
E:与消费者协商
答案: 【瞄准消费者需求 ;
消费者所愿意支付的成本 ;
消费者的便利性 ;
与消费者沟通 】

12、 问题: 大市场营销“6P”组合中除了原有的“4P”，另外两个P是指（ ）。
选项：
A:产品
B:价格
C:渠道
D:促销
E:成本
F:沟通
G:权利
H:公共关系
答案: 【权利;
公共关系】

13、 问题: 以下哪些观念属于传统市场营销观念（ ）。
选项：
A:生产观念
B:产品观念
C:推销观念
D:市场营销观念
E:社会市场营销观念
答案: 【生产观念;
产品观念;
推销观念】

14、 问题:市场营销具有（ ）特点。
选项：
A:以消费需求为出发点
B:以营销组合为手段
C:以满足需要求获得利润
D:以企业需求为出发点
E:以促销组合为手段
答案: 【以消费需求为出发点 ;
以营销组合为手段 ;
以满足需要求获得利润 】

15、 问题:“4P”是市场导向，“4C”是消费者需求导向，如果站在市场看企业，站在消费者的角度看市场，那么，“4P”也可看成“4C”，因为（ ）。
选项：
A:“产品”对应的是“消费者”
B:“价格”对应的是“成本”
C:“渠道”对应的是“方便”
D:“促销”对应的是“沟通”
E: “促销”对应的是“广告”
答案: 【“产品”对应的是“消费者” ;
“价格”对应的是“成本” ;
“渠道”对应的是“方便” ;
“促销”对应的是“沟通” 】

16、 问题:在市场营销观念指导下，企业的中心工作（ ）。
选项：
A:单纯追求销售量的短期增长
B:不再单纯追求销售量的短期增长
C:着眼于短期地占领市场阵地
D:着眼于中期地占领市场阵地
E:着眼于长久地占领市场阵地
答案: 【不再单纯追求销售量的短期增长 ;
着眼于长久地占领市场阵地 】

17、 问题:从市场营销学的角度来理解，市场是指商品交换关系的总和。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

18、 问题: “营销＝推销（销售）”。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

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