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本课程起止时间为:2020-02-24到2020-09-01
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02 景区接待服务 单元测验

1、 问题:儿童身高在( )需要购买半票。
选项:
A:1.1米以下
B:1.1米-1.3米
C:1.3米-1.5米
D:1.5米以上
答案: 【1.1米-1.3米

2、 问题:我国第一家不收门票的5A级景区是( )。
选项:
A:黄山景区
B:杭州西湖景区
C:故宫博物院
D:少林寺景区
答案: 【杭州西湖景区

3、 问题:“树立景区第一形象”的是( )。
选项:
A:入门接待服务
B:排队服务
C:咨询服务
D:投诉受理服务
答案: 【入门接待服务

4、 问题:售票服务不包括( )。
选项:
A:售票
B:验票
C:售票交接
D:问询
答案: 【问询

5、 问题:应对游客投诉时首先应该( )。
选项:
A:真诚表达歉意
B:妥善解决问题
C:认真倾听
D:总结经验
答案: 【真诚表达歉意

6、 问题:接待速度较快,较适用于游客数量集中的场合的排队队列是( )。
选项:
A:单人单列
B:多人单列
C:多人多列
D:主题或综合队列
答案: 【多人多列

7、 问题:景区门票按照使用期限分类可以分为( )。
选项:
A:纸质门票和电子门票
B:全票和优惠票
C:当日门票和年卡门票
D:淡季票和旺季票
答案: 【当日门票和年卡门票

8、 问题:( )是景区化危机为商机,提高游客满意度和忠诚度的最佳时机。
选项:
A:员工服务
B:咨询服务
C:投诉服务
D:排队服务
答案: 【投诉服务

9、 问题:研究表明,获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的( )倍。
选项:
A:4
B:5
C:6
D:7
答案: 【6

10、 问题:景区服务人员在进行电话服务时,应当在电话铃声响起( )声前接听。
选项:
A:2
B:3
C:4
D:5
答案: 【3

11、 问题:1. 在排队管理的过程中,景区要遵循( )的原则。
选项:
A:公平性
B:重要性
C:紧迫性
D:快速性
E:便捷性
答案: 【公平性;
重要性;
紧迫性;
便捷性

12、 问题:游客投诉的心理主要有( )
选项:
A:求补偿
B:求发泄
C:求尊重
D:求平衡
E:求报复
答案: 【求补偿;
求发泄;
求尊重

13、 问题:旅游景区接待服务具有( )的特点。
选项:
A:广泛性
B:多样性
C:关联性
D:复杂性
E:细节性
答案: 【广泛性;
多样性;
关联性;
复杂性

14、 问题:积极的服务态度具有以下特点( )。
选项:
A:乐于为游客服务
B:已提供优质服务为自豪
C:工作热情、耐心
D:自我激励
E:为得到别人的赞扬而快乐
答案: 【乐于为游客服务;
已提供优质服务为自豪;
工作热情、耐心;
自我激励;
为得到别人的赞扬而快乐

15、 问题:合理的排队结构一般都具有以下特点。( )
选项:
A:使人感觉等待时间长度短于实际时间长度
B:队列秩序有条不紊
C:游客能够快速通过
D:队列结构能够灵活调整
E:为游客提供附加服务
答案: 【使人感觉等待时间长度短于实际时间长度;
队列秩序有条不紊;
队列结构能够灵活调整

16、 问题:有形的设施只是景区运营的前提和基础,无形的员工服务才是景区的核心产品。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【正确

17、 问题:研究表明,不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更长。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【正确

18、 问题:研究表明,没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【正确

19、 问题:多列多人型队列成本大,而且视觉进入感紧张。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【错误

20、 问题:旅游景区有游客投诉说明景区已经不值得信赖了。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【错误

21、 问题: 又称作入场券,是游客进入景区的“入门凭证”。
答案: 【景区门票

22、 问题:景区在接待游客的过程应该遵循以游客为中心和 的服务原则。
答案: 【细节服务

23、 问题:对“服务”的英文单词“SERVICE”进行分解,得出景区员工服务应具备的基本素质:S(smile),代表 ;E(excellence),代表 ;R(ready),代表 。
答案: 【微笑服务、优质服务、快捷服务

24、 问题:旅游景区的接待服务基本可分解为以下四个步骤:具备积极态度、识别游客需求、 、培养游客忠诚。
答案: 【满足游客需求

25、 问题:售票员在售票过程中最常见的两大问题是假钞问题和 。

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