2020 服务管理（张郑熠）(南京财经大学) 最新满分章节测试答案
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本课程起止时间为:2020-02-28到2020-06-19
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第10章 服务理论 单元测验
1、 问题:服务利润链是由以下哪位教授首次提出的？
选项：
A:詹姆斯·赫斯克特
B:迈克尔·波特
C:加里·哈默尔
D:约翰·科特
答案: 【詹姆斯·赫斯克特】
2、 问题:以下哪一项属于服务价值链活动的支持活动？
选项：
A:销售、人力资源管理
B:基础结构、服务
C:运营、技术开发
D:基础结构、人力资源管理、技术开发等
答案: 【基础结构、人力资源管理、技术开发等】
3、 问题:服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（ ）。
选项：
A:附加服务
B:送货
C:产品保证
D:技术培训
答案: 【附加服务】
4、 问题:在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（ ）。
选项：
A:顾客忠诚度
B:顾客满意度
C:员工满意度
D:内部服务质量
答案: 【内部服务质量】
5、 问题:服务利润链表明（ ）。
选项：
A:企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的
B:员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
C:顾客价值决定着企业获利能力
D:员工的满意度直接决定着顾客满意度
答案: 【员工的满意度是由企业内部服务质量决定的】
6、 问题:下列关于服务价值的论断哪些是正确的？
选项：
A:从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。
B:从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。
C:服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。
D:服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益。
答案: 【从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。;
从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。;
服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。】
7、 问题:以下哪些属于影响顾客对服务感知定价的因素？
选项：
A:服务产品特点
B:服务价格信息收集
C:服务定价程序和服务价格促销
D:服务个性化要求
答案: 【服务产品特点;
服务价格信息收集;
服务定价程序和服务价格促销;
服务个性化要求】
8、 问题:以下哪些属于服务利润链的重要部分？
选项：
A:员工满意度
B:员工忠诚度
C:顾客满意度和忠诚度
D:内部服务质量
答案: 【员工满意度;
员工忠诚度;
顾客满意度和忠诚度;
内部服务质量】
9、 问题:以下哪些属于可以带来利润增长的顾客忠诚的表现？
选项：
A:顾客投诉
B:顾客推荐
C:重复购买
D:探究购买
答案: 【顾客推荐;
重复购买】
10、 问题:从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
11、 问题:顾客获取是企业通过营销沟通、促销、会展、人员访问等方式主动吸引潜在顾客并促使其成为企业长期顾客的营销行为。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
12、 问题:显性服务是顾客真正购买的内容，其余三者（支持性设施、辅助物品、隐形服务）是其辅助作用的
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
13、 问题:质量一致性是属于辅助物品类的评价标准
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
第二章 服务攻略 单元测试一
1、 问题:服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）
选项：
A:分销渠道
B:有形展示
C:过程
D:人员
答案: 【分销渠道】
2、 问题:下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）
选项：
A:参与
B:创新
C:定制
D:技术
答案: 【创新】
3、 问题:STP战略内容不包括下列哪一个选项
选项：
A:市场定位
B:市场细分
C:目标市场选择
D:定价
答案: 【定价】
4、 问题:服务消费的特性是（）
选项：
A: 信任特性
B:搜寻特性
C:经验特性
D:以上都是
答案: 【以上都是】
5、 问题:企业应当如何进行服务营销
选项：
A:从顾客期望入手让顾客感到惊喜
B:进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C:利用新型社交媒体助力服务沟通
D:以企业的利润为导向提供服务
答案: 【从顾客期望入手让顾客感到惊喜;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通】
6、 问题:技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
7、 问题:顾客愿意承受的服务水平的变动范围，位于渴望的服务和可接受的服务之间。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
8、 问题:有效的市场细分应该将购买者分为不同的细分群，同一个细分群中的顾客在相关特征上的不同点尽可能多，不同细分群体之间的顾客在这些特征上的相似点尽可能多。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
9、 问题:服务消费过程包括购买前阶段、服务接触阶段、购买后阶段
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
10、 问题:指向顾客提供比其预期更为方便的服务来超出顾客期望的做法是指超出顾客期望中的“信息”类型
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【应该是“便利性”】
第二章 服务攻略 单元测试二
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