2021 服务营销(三江学院) 最新满分章节测试答案
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本课程起止时间为:2021-08-25到2022-01-31
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第1章 课程导论与服务导航 单元测验
1、 问题:服务的流程是（ ）。
选项：
A:先生产再销售，最后消费
B:先销售再生产，最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 【先销售再同时生产和消费】
2、 问题:服务营销的核心问题是管理（ ）。
选项：
A:真实瞬间
B:质量
C:价格
D:态度
答案: 【真实瞬间】
3、 问题:服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
选项：
A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 【无形性】
4、 问题:餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
选项：
A:周围因素
B:设计因素
C:社会因素
D:非物质环境因素
答案: 【非物质环境因素】
5、 问题:在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
选项：
A:人员
B:价格
C:有形展示
D:渠道
E:服务流程
F:促销
答案: 【人员;
有形展示;
服务流程】
6、 问题:服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
选项：
A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 【服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量】
7、 问题:人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【无形线索改为有形线索，形象无形性改为形象有形性】
【作业】第1章 课程导论与服务导航 单元作业——思考题
1、 问题:服务具有不同于实体产品的基本特性，请简述四个基本特性并剖析其营销启示。
评分规则: 【 服务营销之所以有必要存在，就是因为服务具有不同于产品的四大基本特点。
1.无形性。商品是有形的，产品是有形的，而服务是无形的。服务的这个特性对营销提出了特别的要求和挑战。因为是无形的，所以很难进行存储，因为是无形的，所以很难进行展示和沟通，因为是无形的，所以很难进行定价。
2.异质性。异质性实际上就是强调是不一样的、不同的，跟有形产品的标准化是不一样的。
3.流程性。服务的流程性实际上强调的是生产和消费的不可分割性。强调服务的流程性，强调服务的生产和服务的消费是密不可分的。这就意味着对服务的员工提出了更高的挑战，这就意味着顾客不可避免地会参与到服务的生产和服务的消费过程当中，进而会对服务的结果产生重要的影响。此外，顾客和顾客之间也会产生影响，员工和员工之间也会产生影响。正是因为生产和消费是不可分割的，因此服务一方面在生产，但同时服务也在进行消费，这就给服务的员工提出了更高的要求，必须一次把服务做好。同时，这也意味着在服务营销里面分权/授权可能是必须的。当然，这也意味着在服务营销里面，很难对服务进行大规模的扩产，这受制于专业化的服务员工。
4.易逝性。服务是易逝的，难以存储的，这就意味着服务的供应和需求往往难以同步进行，就意味着服务营销里面必须对服务的产能跟服务的需求要做出更多的平衡方面的工作。
】
第2章 服务营销基础 单元测验
1、 问题:电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务，在服务传递过程中存在着服务提供者和顾客面对面的互动。这类服务属于（ ）
选项：
A:高接触度服务
B:中接触度服务
C:低接触度服务
D:定制化服务
答案: 【高接触度服务】
2、 问题:企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（ ）
选项：
A:无形性
B:易变性
C:差异化
D:不可储存性
答案: 【差异化】
3、 问题:消费者在知觉商品或服务时，不能知觉到其全部属性，而仅知觉到一部分属性。这属于（ ）
选项：
A:知觉的系统性
B:知觉的选择性
C:知觉的全面性
D:知觉的部分性
答案: 【知觉的选择性】
4、 问题:影响消费者服务购买行为的心理因素有（ ）
选项：
A:注意
B:联想
C:传播
D:认知
答案: 【注意】
5、 问题:企业所提供的票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理、顾客培训、顾客咨询、电子邮件收发、通过二维码或App对顾客特殊问题的关照、信守承诺、及时送货等类似服务属于（ ）
选项：
A:定制服务
B:连续服务
C:标准服务
D:隐性服务
答案: 【隐性服务】
6、 问题:与一般的产品营销相比，服务营销管理具有如下特点（ ）
选项：
A:营销理念更先进
B:推销队伍更强大 .
C:服务质量难控制
D:分销渠道环节多
答案: 【服务质量难控制】
7、 问题:.在服务营销实践中，服务的全球化主要体现为（ ）
选项：
A:产业的全球化
B:市场的全球化
C:顾客的全球化
D:竞争的全球化
E:文化的全球化
答案: 【产业的全球化 ;
市场的全球化;
顾客的全球化;
竞争的全球化】
8、 问题:在现实的经济社会中，服务业对经济发展的推动作用主要表现在（ ）
选项：
A:增加消费者需求弹性
B:节约物质资源
C:提供高附加价值
D:推动产业消费升级
E:促进技术创新传播
答案: 【节约物质资源;
提供高附加价值;
推动产业消费升级;
促进技术创新传播】
第3章 服务攻略 单元测验
1、 问题:服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
选项：
A:分销渠道
B:人员
C:过程
D:有形展示
答案: 【分销渠道】
2、 问题:商业模式创新的核心是什么（ ）
选项：
A:锁定关键业务
B:挖掘核心资源
C:提炼价值主张
D:协调成本收益
答案: 【提炼价值主张】
3、 问题:下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
选项：
A:定制
B:参与
C:技术
D:创新
答案: 【创新】
4、 问题:STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
选项：
A:市场细分
B:目标市场选择
C:市场定位
D:定价
答案: 【定价】
5、 问题:下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
选项：
A:价值主张
B:关键业务
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