2021 服务营销(对外经济贸易大学)1463304530 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2021-02-28到2021-06-06
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【作业】第4章 服务环境 单元作业

1、 问题:在数字化时代，很多服务型企业都引入了科技化十足的服务环境，如：海底捞的智慧餐厅——通过各种显示屏和机器人传菜员。那么，在你看来数字化时代，会有哪些新颖的服务环境要素？它们将对消费者体验和服务企业的发展、行业竞争带来哪些机遇和挑战？
评分规则: 【 本题目为开放性问题，言之有理即可。回答所列举的数字化服务环境元素，应说明该类元素会对消费者带来哪些积极或消极影响。
对企业而言带来哪些新的营销机会及相应的实施成本。
就服务企业所在的行业而言，该数字化元素是否能够在未来显著提高其竞争力等。
】

【作业】第6章 服务员工管理 单元作业

1、 问题:服务企业的管理人员应该如何对一线员工进行管理？
评分规则: 【 1.尊重员工服务企业的管理人员应该在与员工的交往中应注意自己的言行，处处体现出对员工的尊重，一旦员工感觉不到被上司或同事尊重时，往往就会在对顾客提供服务的过程中表现出来。
2.关心和解决员工的问题（1）服务企业的管理人员应该关心和解决员工的问题，包括：（2）关心影响员工工作的问题（既包括公事，也包括私事），定期询问下属员工是否需要帮助？如何帮助才会使他们做得更好。（3）尽量不要显示个人的权威，不要与员工时时保持距离，要使员工具有畅所欲言的环境，例如，办公室不设门，能使员工感觉到如果有难题可以直接找管理人员并得到解决。
3.使员工了解、参与企业管理 服务企业的管理人员应该使员工对企业内部的事务有更多的了解、参与，从而使员工在服务过程中能够较好完成对顾客的服务，不至于在服务中碰到难以处理的问题时手足无措。员工需要了解、参与的企业事务包括：（1）实现企业目标的战略、策略、完成情况、最新进展等；（2）销售、利润、新产品、服务、竞争情况等；（3）企业内部其他部门的业务活动。
4.增强员工责任感 服务企业的管理人员培养员工的责任感应始于新员工加入之初，要使新员工具备对顾客、对企业、对其他员工的责任感。要关注顾客对员工的满意度指标，对那些口碑好的员工及时进行公开表扬。
5.给予员工决策权 服务企业的管理人员应该在员工工作和职责范围内，适当的释放一部分决策权力给员工，这样可以使员工更加主动、积极、有效地工作，为顾客提供服务。包括：（1）为员工提供配备的人员、资源及相关知识等。（2）为员工所犯错误承担相应的领导责任（同时也应对员工进行相应处罚）。（3）出现问题后，集中解决问题而不是一味责备。
】

第6章 服务员工管理 单元测验

1、 问题:作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”是指（ ）
选项：
A:经销商
B:供应商
C:员工
D:政府人员
答案: 【员工 】

2、 问题:（ ）是顾客满意的必要条件。
选项：
A:良好的服务
B:及时地补救
C:保证质量
D:员工满意
答案: 【员工满意】

3、 问题:提高员工满意度的前提是（ ）
选项：
A:具有激励性的报酬
B:了解员工的情感和需求
C:合理的制度
D:人性化管理
答案: 【了解员工的情感和需求 】

4、 问题:饭店企业进行内部营销的对象是（ ）
选项：
A:企业员工
B:企业的顾客
C:企业的常客
D:正在饭店消费的顾客
答案: 【企业员工】

5、 问题:服务人员在服务过程中需要表现出（ ）
选项：
A:广告营销
B:外部营销
C:内部营销
D:口碑营销
E:互动营销
答案: 【外部营销 ;
内部营销 ;
互动营销】

6、 问题:从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（ ）
选项：
A:视觉设计
B:气味设计
C:实物属性
D:气氛
E:声音设计
答案: 【视觉设计 ;
气味设计 ;
声音设计】

7、 问题:服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

8、 问题:内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

第5章 服务流程 单元测验

1、 问题:以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
选项：
A:识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B:服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C:识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D:识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
答案: 【识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示】

2、 问题:以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（ ）
选项：
A:差异化的程度
B:顾客的要求
C:顾客参与的类型
D:服务流程的客体
答案: 【顾客的要求】

3、 问题:自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法？（ ）
选项：
A:流水线法
B:使顾客成为合作生产者
C:根据顾客接触程度差异
D:根据销售机会
答案: 【使顾客成为合作生产者】

4、 问题:以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（ ）
选项：
A:基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
B:适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
C:主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
D:服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
答案: 【适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等】

5、 问题:以下哪些是服务流程的主要特征？（ ）
选项：
A:互动性
B:差异性
C:员工重要性
D:难以控制性
答案: 【互动性;
差异性;
员工重要性;
难以控制性】

6、 问题:以下哪些属于服务流程的客体？（ ）
选项：
A:顾客的或者服务企业提供的物品
B:信息，包括接收、发送和数据处理
C:顾客的某些形态或者位置变化
D:顾客的情绪变化
答案: 【顾客的或者服务企业提供的物品;
信息，包括接收、发送和数据处理;
顾客的某些形态或者位置变化】

7、 问题:以下哪些是服务蓝图的构成要素？（ ）
选项：
A:支持过程
B:有形展示
C:前后台接待人员行为
D:顾客行为
答案: 【支持过程;
有形展示;
前后台接待人员行为;
顾客行为】

8、 问题:服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（ ）
选项：
A:服务流程再造要以顾客需求为中心
B:服务流程再造必须具有整体性
C:设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D:服务流程再造应强调顾客的参与
答案: 【服务流程再造要以顾客需求为中心;
服务流程再造必须具有整体性;
设计与再造后的流程目标相一致的考评体系;
服务流程再造应强调顾客的参与】

9、 问题:服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

10、 问题:服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

第4章 服务环境 单元测验

1、 问题:服务的无形性带来的挑战（ ）。
选项：
A:体现在消费者端
B:体现在服务供应商端
C:同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
D:服务的无形性是服务的特性，对营销的作用不大
答案: 【同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式】

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