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本课程起止时间为:2021-05-03到2021-07-05
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项目五 客户关怀与服务点检 任务5-1 线上学习测验（线下课前测试）

1、 问题:粘性产品的内涵特征有哪些？
选项：
A:是否刚需
B:不可替代性
C:感知有用性
D:用户体验
E:客户需求频次
F:转移成本
答案: 【是否刚需;
不可替代性;
感知有用性;
用户体验;
客户需求频次;
转移成本】

2、 问题:创造产品粘性，必须把握产品的哪四个关键点？
选项：
A:重视用户情感
B:明确产品愿景
C:找到产品隐喻
D:创建产品语境
答案: 【重视用户情感;
明确产品愿景;
找到产品隐喻;
创建产品语境】

3、 问题:创造产品粘性，必须把握产品的哪四个关键点？
选项：
A:重视用户情感
B:明确产品愿景
C:找到产品隐喻
D:创建产品语境
答案: 【重视用户情感;
明确产品愿景;
找到产品隐喻;
创建产品语境】

4、 问题:粘性产品的最高境界就是让产品进入客户”习惯区间“，让产品成为客户的一种习惯。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

5、 问题:对粘性产品的客户动力设计评估，主要从客户感觉、客户期待、客户归属感和（ ）四个方面开展。
答案: 【(以下答案任选其一都对)客户利益;
利益】

【作业】项目五 客户关怀与服务点检 任务5-1 课前赴4S店考察和体验问题收集

1、 问题:收集3个以上，企业典型的粘性产品或粘性服务品类。并30-50个字描述企业设置这些产品或服务的功能。每收集1个的粘性产品和粘性服务，得1分，最高得分5分；每正确描述一条粘性产品或粘性服务的功能得1分，最高5分。
评分规则: 【 每收集1个的粘性产品和粘性服务，得1分，最高得分5分；
每正确描述一条粘性产品或粘性服务的功能得1分，最高5分。
】

2、 问题:提交1个以上，小组或个人在企业现场体验过程中所发现的企业粘性产品或服务的缺陷问题；提交1个以上小组或个人在企业现场体验过程中，所遇到的疑惑或者难题。
评分规则: 【 提交1个以上，小组或个人在企业现场体验过程中所发现的粘性产品或服务的缺陷问题。
提交1个以上小组或个人在企业现场体验过程中，所遇到的疑惑或者难题。
】

【作业】项目五 客户关怀与服务点检 任务5-1 粘性产品分析–课后作业

1、 问题:任意选择一个品牌的任意一个粘性产品（服务），运用福格模型，对该产品（服务）进行分析（可下载标准FBM分析表格），填写完成作品后，拍照或电子稿上传。说明：完成产品（服务）设计目的分析得3分；完成动力指数分析得3分；完成能力指数分析得3分；完成触发条件指数分析得3分，完成综合粘性指数分析得3分，完成粘性指数分析图绘制得5分。
评分规则: 【 完成产品（服务）设计目的分析得3分；完成动力指数分析得3分；完成能力指数分析得3分；完成触发条件指数分析得3分，完成综合粘性指数分析得3分，完成粘性指数分析图绘制得5分。
】

项目一 寻找与搜集客户 任务1-1 线上学习测验（线下课前测试）

1、 问题:下列哪些是属于客户信息收集应当掌握的信息
选项：
A:基本信息
B:消费情况
C:个性情况
D:以上都是
答案: 【以上都是】

2、 问题:将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是
选项：
A:客户性质
B:时间序列
C:交易数量和市场地位
D:交易过程
答案: 【交易数量和市场地位】

3、 问题:将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？
选项：
A:按产品线分类
B:按顾客性质分类
C:按贸易关系分类
D:按客户购买规模分类
答案: 【按顾客性质分类】

4、 问题:客户信息的重要性具体执行有？
选项：
A:无法制定出正确的经营战略
B:容易失去建立好的客户关系
C:企业决策的基础
D:以上都是
答案: 【以上都是】

5、 问题:客户信息的重要性有几点基础？
选项：
A:企业决策的基础
B:客户分级的基础
C:客户沟通的基础
D:客户满意的基础
答案: 【企业决策的基础;
客户分级的基础;
客户沟通的基础;
客户满意的基础】

项目一 寻找与搜集客户 任务1-2 线上学习测验（线下课前测试）

1、 问题:建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持?
选项：
A:价值性和优化性
B:适用性和及时性
C:主动性和计划性
D:完整性和一致性
答案: 【价值性和优化性】

2、 问题:下列属于汽车客户关系价值的是?
选项：
A:感知
B:总成本
C:生命周期
D:关系
答案: 【生命周期】

3、 问题:按照时间序列分类，可以将客户分为?
选项：
A:老客户
B:潜在客户
C:一般客户
D:新客户
答案: 【老客户;
潜在客户;
新客户】

4、 问题:客户信息整理中的服务管理有?
选项：
A:保修，索赔
B:增值业务
C:服务支持
D:服务受理，执行
答案: 【增值业务;
服务支持;
服务受理，执行】

5、 问题:按顾客性质分类，可以将客户分为
选项：
A:个人消费者
B:中间商客户
C:制造商客户
D:政府和社会团体客户
答案: 【个人消费者;
中间商客户;
制造商客户;
政府和社会团体客户】

6、 问题:客户基本信息资料具体包括
选项：
A:客户投入记录
B:个人和组织资料
C:客户统计分析资料
D:交易记录
答案: 【个人和组织资料;
交易记录】

7、 问题:顾客对汽车4S店利润贡献的主要因素分析包括?
选项：
A:顾客的购买实力分析
B:购买决策群体分析
C:促销效率
D:顾客的经济状况分析
答案: 【顾客的购买实力分析;
购买决策群体分析;
促销效率;
顾客的经济状况分析】

8、 问题:客户信息整理里的线索管理有哪些?
选项：
A:线索创建

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