2020 电子商务客户关系(哈尔滨金融学院) 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2020-03-16到2020-06-27
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【作业】第一章 电子商务客户关系管理概述 第一章课后作业

1、 问题:1.客户保持的影响因素有哪些？2.电子商务环境下客户心理特征是什么？3.电子商务客户关系管理的特点有哪些？4.客户保持的方法有哪些？要求：作业写到作业本上（留存，到校后上交），拍照上传平台。
评分规则: 【 每题5分
】

第一章 电子商务客户关系管理概述 第一章 课后测试题

1、 问题:（ ）是指企业要求巩固及发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
选项：
A:客户价值
B:客户服务
C:客户保持
D:客户满意
答案: 【客户保持】

2、 问题:客户保持的影响因素不包括（ ）
选项：
A:客户价值观
B:客户满意
C:转移成本
D:客户关系的生命周期
答案: 【客户价值观】

3、 问题:5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

4、 问题:企业开展客户关系管理，就是首先购买一个CRM软件。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

5、 问题:开展电子商务的企业应当积极研究电子商务客户的消费心理，针对客户网络购物的心理特征组织营销策略。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

6、 问题:客户关系管理（CRM）的核心是客户价值管理，也就是 。
答案: 【客户终生价值管理】

7、 问题: 是一个系统工程，既需要客户关系管理理论为指导，又需要电子商务现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，三者有效结合才能共同完成，取得良好效益。
答案: 【(以下答案任选其一都对)电子商务客户关系管理;
电子商务CRM】

第二章 电子商务客户信息管理 第二章课后测试题

1、 问题:6.下面不属于客户资料库的内容的选项是（ ）。
选项：
A:客户名册
B:客户资料卡
C:客户数据库
D:客户调查
答案: 【客户调查】

2、 问题:7．个人客户的信息不包括（ ）。
选项：
A:基本信息
B:态度信息
C:行为信息
D:业务信息
答案: 【业务信息】

3、 问题:1. 王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

4、 问题:2. 与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

5、 问题:3. RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

6、 问题:4.电子商务环境下的客户信息管理只采用电子客户资料的存储方式。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【采用纸质客户资料和电子客户资料并存的方式】

7、 问题:5.安全的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

8、 问题:8. 是指企业服务对象的基本资料、购买产品或服务所形成的记录等一系列信息，主要内容分为客户基本信息和客户资信调查报告。
答案: 【客户信息】

9、 问题:9．在市场调研中，观察法是指由调查员直接或通过仪器在现场观察调查对象的 并加以记录而获取信息的一种方法。
答案: 【行为动态】

【作业】第二章 电子商务客户信息管理 第二章作业

1、 问题:作业：（1-5题写到作业本上，拍照上传）1. 简述利用数据仓库整合的步骤（即信息整理的步骤）。2. 请问客户心理分为哪几种类型。3. 简述调查问卷法包括哪些方式。4. 简述电子商务客户信息分析的意义。5.电子商务客户信息在企业内部收集的途径。6.提交第一章和第二章笔记
评分规则: 【 只评作业部分
】

第三章 电子商务客户满意度管理 第三章课后测试题

1、 问题:下面式子中表示客户满意的是（ ）。
选项：
A:客户感知<>客户预期
B:客户感知<客户预期
C:客户感知=客户预期
D:以上都不是
答案: 【客户感知=客户预期】

2、 问题:下列不属于电子商务客户满意度衡量指标的是（ ） 。
选项：
A:网站特性
B:网络安全
C:网站点击率
D:物流配送
答案: 【网站点击率】

3、 问题:（ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
选项：
A:现有客户
B:潜在客户
C:已失去客户
D:竞争者客户
答案: 【已失去客户】

4、 问题: 满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

5、 问题:客户在消费了某种产品/服务之后感到愤慨、恼羞成怒，难以忍受，利用一切机会反宣传，属于很不满意级度。（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

6、 问题:从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

7、 问题:客户满意度是客户实际感知效果与期望值的对比结果，如果感知效果高于期望值，客户就会不满意。（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

8、 问题:客户满意的衡量指标是 。
答案: 【(以下答案任选其一都对)客户满意度指数;
CSI】

9、 问题: 是提高客户感知和客户满意度的基础
答案: 【产品质量】

10、 问题:在电子商务环境下， 成为企业品牌形象的一部分，是企业的网路门面和窗口。
答案: 【企业网站】

【作业】第三章 电子商务客户满意度管理 第三章单元作业（需互评）

1、 问题:1.简述客户满意的重要性。2.客户满意分为哪几个层次。3.什么是客户期望。4.影响客户满意的客观因素有哪些。5.简述如何提升产品价值。6.提高客户感知价值的方法7.提交笔记注：作业写到作业本上，拍照上传
评分规则: 【 每项2分
】

【作业】第三章 电子商务客户满意度管理 实验一

1、 问题:实验内容详见附件：实验一
评分规则: 【 调查全面，分析合理
】

【作业】第三章 电子商务客户满意度管理 实验二