2020 保险客户服务与管理 马睿 保险171(沈阳工程学院) 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2020-02-24到2020-05-12
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第一章 厂商和客户眼中的客户关系管理（第二周3月3日） 第一章 课后测试题（第二周3月3日）

1、 问题:1. AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（  ）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。
选项：
A:A. 56%  
B:B. 66%
C:C.76% 
D:D. 86%
答案: 【D. 86%】

2、 问题:2. 会员卡的好处有 （   ）
选项：
A:A. 积分返现
B:B. 会员专属价格
C:C. 积分送礼
D:D. 会员专属折扣
答案: 【A. 积分返现;
B. 会员专属价格;
C. 积分送礼;
D. 会员专属折扣】

3、 问题:3. 对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（   ）
选项：
A:A. 更好了解客户
B:B. 更好地与客户展开互动
C:C. 更好满足客户
D: D. 提升自身的业绩
答案: 【A. 更好了解客户;
B. 更好地与客户展开互动;
C. 更好满足客户;
 D. 提升自身的业绩】

4、 问题:4. 相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

5、 问题:5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

part2 客户互动（第三周3月10日、3月12日、第四周3月17日内容） 3月10日单元测试

1、 问题:在与客户进行沟通过程中，突然遇到强烈噪音，导致彼此双方在沟通过程中并未理解对方传达的意思，这是由于沟通过程中哪有个环节出现问题导致沟通失败
选项：
A:双方编码过程中失败
B:双方解码过程中失败
C:信息传播渠道受干扰
D:接受者状态不佳
答案: 【信息传播渠道受干扰】

2、 问题:保险公司为加强与客户的沟通，避免客户遗漏有效信息，会采取什么沟通方式让客户及时收到对账单。
选项：
A:短息
B:邮件
C:信件
D:电话
答案: 【短息;
邮件;
信件】

3、 问题:下列哪种沟通方式属于强实时性沟通
选项：
A:邮件
B:短信
C:面对面
D:电话
答案: 【面对面;
电话】

4、 问题:在有效沟通过程中，适时表达自己意见有利于
选项：
A:充分体现自己在沟通过程中的存在感
B:对方更充分理解自己的意思
C:及时打断对方不合理要求
D:避免误差的积累
答案: 【对方更充分理解自己的意思;
避免误差的积累】

5、 问题:有效沟通中，适当提问的作用
选项：
A:减少误差，减少与客户之间的误会
B:客户感受到被尊重
C:展现自己专业性表现
D:加强对客户的约束，加强沟通仪式感
答案: 【减少误差，减少与客户之间的误会;
客户感受到被尊重】

6、 问题:客服人员在提问时应注意
选项：
A:站在客户立场去问
B:回避敏感问题
C:给客户充足空间去回答
D:礼貌和自信，不卑不亢
答案: 【站在客户立场去问;
给客户充足空间去回答】

7、 问题:短信沟通是双向性沟通
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

8、 问题:实时性沟通可以做前期大量的资料准备
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

9、 问题:非面对面沟通方式包括：电话沟通、短信邮件沟通，信件沟通，和（         ）
答案: 【通知公告】

part2 客户互动（第三周3月10日、3月12日、第四周3月17日内容） 3月12日单元测试

1、 问题:BBB保险公司举办年会，董事长上台致辞感谢支持公司长久以来重要的VIP大客户，上述行为属于采用什么沟通距离进行交流
选项：
A:亲密距离
B:社交距离
C:个人距离
D:公众距离
答案: 【公众距离】

2、 问题:有效倾听过程中要做到专注、移情，移情具体指什么内容
选项：
A:精力集中
B:换位思考
C:客观中立
D:内容精确全面
答案: 【换位思考】

3、 问题:电子邮件沟通过程中应做到
选项：
A:选出能及时解决的问题做快速回复处理
B:使用准确的邮件主题
C:注意邮件格式大小
D:添加自己的个性电子签名
答案: 【使用准确的邮件主题;
注意邮件格式大小】

4、 问题:对比传统沟通方式，电子邮件存在哪些弊端
选项：
A:非语言表达注入有待提升
B:缺乏冷静思考
C:优先次序区分有待提升
D:发送便捷程度有待提升
答案: 【非语言表达注入有待提升;
缺乏冷静思考;
优先次序区分有待提升】

5、 问题:接听电话时，要先自报公司姓名，再确认对方姓名及单位，注意潜在客户的维护
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

6、 问题:接到客户投诉时，要专注于客户发火的内容
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

part2 客户互动（第三周3月10日、3月12日、第四周3月17日内容） 第四章课后测验试题（第三周3月17日内容）

1、 问题:1. 在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

2、 问题:2. 宜家的样板间采用了场景营销的思维。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

3、 问题:3. 野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】