2020 前厅服务与管理(山东交通学院) 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2020-02-24到2020-06-16
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第6周 单元测验 任务二 宾客投诉的处理

1、 问题:处理投诉的基本原则不包括（      ）。
选项：
A:真心诚意帮助客人解决问题
B:绝不与客人争辩争吵
C:不损害酒店的利益和形象
D:一切按照客人的要求来办
答案: 【一切按照客人的要求来办】

2、 问题:客人投诉的根本原因主要是（      ）
选项：
A:客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果
B:客人实际所体验到的服务效果好于其所期望的服务
C:客人实际所体验到的服务效果与其所期望的服务相同
D:客人难以权衡自己实际所体验到的服务效果与其所期望的服务
答案: 【客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果】

3、 问题:以下哪类投诉最为常见（      ）。
选项：
A:规定及制度不认同
B:软件不足
C:食品及饮料不合格
D:硬件缺陷
答案: 【软件不足】

4、 问题:（      ）不属于认真聆听客人投诉内容的行为。  
选项：
A:保持冷静
B:适当反应
C:努力向客人解释原因
D:表示同情
答案: 【努力向客人解释原因】

5、 问题:投诉处理最关键的一个步骤是（      ）。
选项：
A:认真做好相关记录
B:把将要采取的措施和所需时间告诉客人
C:采取行动，为客人解决问题
D:检查落实并记录存档
答案: 【采取行动，为客人解决问题】

6、 问题:客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（      ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

7、 问题:一家经营得非常出色的酒店，可以百分之百地让每个客人都满意，从而完全避免客人投诉的发生。（      ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

8、 问题:处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用了过激的语言及行为，我们也一定要在冷静的状态下同客人沟通，绝对不要与客人争辩，任何争辩和解释都隐含着“客人错了”的意思。（      ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

9、 问题:对涉及经济问题的投诉，不管是不是酒店的责任，我们都应该本着人道主义精神，主动来承担赔偿责任，从而提高客人的满意度。（      ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

10、 问题:如果对客人投诉的处理已经超出自己权限的，我们应该礼貌告诉客人，自己无权处理此事，请其去找更高级别的人员解决问题。（      ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

第3周 单元测验 项目一 任务一 前厅概述

1、 问题:“前厅部”这一术语，在英语中被称为（     ）         
选项：
A:Lobby 
B:Front desk
C:Front office
D:Reception
答案: 【Front office】

2、 问题:在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁（     ）
选项：
A:客房部
B:餐饮部
C:保安部
D:人事部
答案: 【客房部】

3、 问题:从信息传递角度来看，前厅部是（     ）
选项：
A:接待中心
B:客源组织中心
C:信息集散枢纽
D:大厅
答案: 【信息集散枢纽】

4、 问题:不属于前厅部的岗位是 (     )
选项：
A:总机
B:商务中心
C:PA
D:大厅服务处
答案: 【PA】

5、 问题:在酒店中，前厅部的任务是 (     )
选项：
A:清洁客房
B:为客人提供餐饮服务
C:为客人提供洗衣服务
D:销售客房
答案: 【销售客房】

6、 问题:前厅部运转好坏对酒店的服务质量和管理水平影响不大。（     ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

7、 问题:前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。（     ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

8、 问题:总台主要负责酒店的订房业务。接受客人的电话电传传真信函或口头等预订。（     ） 
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

9、 问题:电话总机的主要职能是接转电话，为客人提供叫醒服务，回答电话问讯等等。（     ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

10、 问题:礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。（     ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

第3周 单元测验 项目二 任务一 转接电话服务

1、 问题:以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（     ）
选项：
A:转接电话
B:登记入住
C:叫醒服务
D:留言服务
答案: 【登记入住】

2、 问题:电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（     ）声以内接听？ 
选项：
A:2
B:3
C:4
D:5
答案: 【3】

3、 问题:客人下午五点打电话来，话务员在和客人打招呼的时候应该说（     ）
选项：
A:Good Morning
B:Good Afternoon
C:Good Evening
D:This is
答案: 【Good Afternoon】

4、 问题:转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（     ）
选项：
A:直接挂电话
B:让客人继续等
C:询问客人如何选择
D:请客人挂机
答案: 【询问客人如何选择】

5、 问题:下面哪些词语是总机不可以使用的（     ）
选项：
A:你好
B:谢谢
C:好的
D:怎么可能