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第一章 走进客户关系管理 第一章 单元测验

1、 问题:客户关系管理要求企业将( )作为企业的中心
选项:
A:客户
B:客户满意
C:客户忠诚
D:客户价值
答案: 【客户满意

2、 问题:制造业处于鼎盛时期,市场状况为产品供不应求的卖方市场时,企业的管理中心为( )
选项:
A:产值中心
B:销售额中心
C:利润中心
D:客户中心
E:客户满意中心
答案: 【产值中心

3、 问题:企业的“内部客户”指的是( )
选项:
A:企业所有者
B:合作伙伴
C:员工
D:供应商
答案: 【员工

4、 问题:客户的价值可以由当前价值和( )基本构成。
选项:
A:历史价值
B:未来价值
C:交叉价值
D:潜在价值
答案: 【潜在价值

5、 问题:( )客户关系的特点是销售完成后,企业不断联系客户,提供有功改进产品或服务的建议和新产品获服务的信息。
选项:
A:基本型
B:被动型
C:负责型
D:能动型
E:伙伴型
答案: 【能动型

6、 问题:广义的客户包括
选项:
A:供应商
B:消费者
C:企业所有者
D:合作伙伴
E:员工
答案: 【供应商;
消费者;
企业所有者;
合作伙伴;
员工

7、 问题:客户关系管理的产生原因包括
选项:
A:需求的推动
B:技术的推动
C:管理理念的更新
D:社会文化的变革
答案: 【需求的推动;
技术的推动;
管理理念的更新

8、 问题:客户关系管理需要以下哪些技术的支撑
选项:
A:通信技术
B:大数据技术
C:数据仓库及数据挖掘技术
D:商业智能技术
答案: 【通信技术;
大数据技术;
数据仓库及数据挖掘技术;
商业智能技术

9、 问题:客户关系管理就是一款软件。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【错误

10、 问题:客户关系管理是理念、技术和实施的综合使用。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【正确

11、 问题:客户关系管理是一种企业策略。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【错误

12、 问题:企业可以根据其客户的数量以及产品或服务的边际利润水平,选择合适的客户关系类型。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【正确

13、 问题:客户关系管理能够提高市场营销效果。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【正确

14、 问题:客户关系管理的英文缩写是
答案: 【CRM

15、 问题:( )认为客户关系管理是为增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
答案: 【战略

第六章 技术篇之客户信息处理 第六章 单元测验

1、 问题:呼叫中心是一种基于(   )的一种新的综合信息服务系统。
选项:
A:CTI技术
B:IT技术
C:WEB技术
D:IIS技术
答案: 【CTI技术

2、 问题:第四代呼叫中心的主要特点是(   )。
选项:
A:集成了CTI
B:集成了Internet
C:集成了ACD
D:集成了IVR
答案: 【集成了Internet

3、 问题:呼叫中心的CTI指的是(   ) 。
选项:
A:计算机电话集成
B:呼叫管理
C:交互式语音应答
D:主机应用
答案: 【计算机电话集成

4、 问题:呼叫中心起源于20世纪70年代美国的(   )。
选项:
A:金融业
B:通讯业
C:民航业
D:餐饮业
答案: 【民航业

5、 问题:自动呼叫分配功能的实现,需要用到以下哪个硬件( )。
选项:
A:程控交换机
B:个人计算机
C:IVR服务器
D:网络管理工作站
答案: 【程控交换机

6、 问题:数据仓库中的数据组织是基于( )模型的。
选项:
A:网状
B:层次
C:关系
D:多维
答案: 【多维

7、 问题:在数据挖掘中,发现每天购买啤酒的人也有可能购买香烟,这里使用了( )。
选项:
A:分类
B:聚类
C:关联规则
D:预测
答案: 【关联规则

8、 问题:在数据挖掘中,从以往的数据中得到规则,然后对新数据进行区分,这里使用的是( )。
选项:
A:分类
B:聚类
C:关联规则
D:预测
答案: 【分类

9、 问题:决策树不包含以下哪一种节点?( )
选项:
A:根结点(root node)
B:内部结点(internal node)

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