2020 客户关系管理(浙江科技学院)1453526467 最新满分章节测试答案

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第一章走进客户关系管理第一章单元测验

1、问题:客户关系管理要求企业将（）作为企业的中心
选项：
A:客户
B:客户满意
C:客户忠诚
D:客户价值
答案: 【客户满意】

2、问题:制造业处于鼎盛时期，市场状况为产品供不应求的卖方市场时，企业的管理中心为（）
选项：
A:产值中心
B:销售额中心
C:利润中心
D:客户中心
E:客户满意中心
答案: 【产值中心】

3、问题:企业的“内部客户”指的是（）
选项：
A:企业所有者
B:合作伙伴
C:员工
D:供应商
答案: 【员工】

4、问题:客户的价值可以由当前价值和（）基本构成。
选项：
A:历史价值
B:未来价值
C:交叉价值
D:潜在价值
答案: 【潜在价值】

5、问题:（）客户关系的特点是销售完成后，企业不断联系客户，提供有功改进产品或服务的建议和新产品获服务的信息。
选项：
A:基本型
B:被动型
C:负责型
D:能动型
E:伙伴型
答案: 【能动型】

6、问题:广义的客户包括
选项：
A:供应商
B:消费者
C:企业所有者
D:合作伙伴
E:员工
答案: 【供应商;
消费者;
企业所有者;
合作伙伴;
员工】

7、问题:客户关系管理的产生原因包括
选项：
A:需求的推动
B:技术的推动
C:管理理念的更新
D:社会文化的变革
答案: 【需求的推动;
技术的推动;
管理理念的更新】

8、问题:客户关系管理需要以下哪些技术的支撑
选项：
A:通信技术
B:大数据技术
C:数据仓库及数据挖掘技术
D:商业智能技术
答案: 【通信技术;
大数据技术;
数据仓库及数据挖掘技术;
商业智能技术】

9、问题:客户关系管理就是一款软件。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

10、问题:客户关系管理是理念、技术和实施的综合使用。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

11、问题:客户关系管理是一种企业策略。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

12、问题:企业可以根据其客户的数量以及产品或服务的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

13、问题:客户关系管理能够提高市场营销效果。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

14、问题:客户关系管理的英文缩写是
答案: 【CRM】

15、问题:（）认为客户关系管理是为增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
答案: 【战略】

1、问题:（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
选项：
A:客户满意度
B:客户价值
C:客户忠诚度
D:客户利润率
答案: 【客户忠诚度】

2、问题:客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
选项：
A:客户的盈利率
B:客户的忠诚度
C:客户的满意度
D:客户价值
答案: 【客户的满意度】

3、问题:对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。
选项：
A:客户忠诚，客户满意
B:客户价值，客户忠诚
C:客户满意，客户价值
D:客户满意，客户忠诚
答案: 【客户满意，客户忠诚】

4、问题:在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（）？
选项：
A:客户的期望和感知
B:客户的抱怨和忠诚
C:产品的质量和价格
D:产品的性能和价格
答案: 【客户的期望和感知】

5、问题:在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（）。
选项：
A:对企业的品牌产生情感和依赖
B:重复购买
C:偶尔购买企业的产品
D:强烈向身边的朋友推荐企业产品
答案: 【偶尔购买企业的产品】

6、问题:客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（）。
选项：
A:垄断忠诚
B:惰性忠诚
C:超值忠诚
D:信赖忠诚
答案: 【垄断忠诚】

7、问题:当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧。
选项：
A:说明原因
B:对客户的期望值表示理解
C:提供更多的有效解决方案
D:与客户据理力争
答案: 【与客户据理力争】

8、问题:客户忠诚体现在（）。
选项：
A:客户关系的持久性
B:客户对企业很深的感情
C:客户花在企业的消费金额提高
D:客户购买企业的所有类型的产品
答案: 【客户关系的持久性;
客户对企业很深的感情;
客户花在企业的消费金额提高;
客户购买企业的所有类型的产品】

9、问题:客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
选项：
A:长期订单
B:回头客
C:良好的口碑
D:新的成本

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