2020 服务管理A（邵菲菲）(南京财经大学红山学院) 最新满分章节测试答案

本答案对应课程为:点我自动跳转查看
本课程起止时间为:2020-02-24到2020-06-19
本篇答案更新状态:已完结

【作业】第一章 课程导论与服务导航 单元作业——思考题

1、 问题:服务具有不同于实体产品的基本特性，请简述四个基本特性并剖析其应对策略。
评分规则: 【 服务营销之所以有必要存在，就是因为服务具有不同于产品的四大基本特点。
1.无形性。（1分）商品是有形的，产品是有形的，而服务是无形的。服务的这个特性对营销提出了特别的要求和挑战。因为是无形的，所以很难进行存储，因为是无形的，所以很难进行展示和沟通，因为是无形的，所以很难进行定价。（2分）
2.异质性。（1分）异质性实际上就是强调是不一样的、不同的，跟有形产品的标准化是不一样的。应控制生产过程，制定一定的标准。（2分）
3.流程性。（1分）服务的流程性实际上强调的是生产和消费的不可分割性。强调服务的流程性，强调服务的生产和服务的消费是密不可分的。这就意味着对服务的员工提出了更高的挑战，这就意味着顾客不可避免地会参与到服务的生产和服务的消费过程当中，进而会对服务的结果产生重要的影响。此外，顾客和顾客之间也会产生影响，员工和员工之间也会产生影响。正是因为生产和消费是不可分割的，因此服务一方面在生产，但同时服务也在进行消费，这就给服务的员工提出了更高的要求，必须一次把服务做好。同时，这也意味着在服务营销里面分权/授权可能是必须的。当然，这也意味着在服务营销里面，很难对服务进行大规模的扩产，这受制于专业化的服务员工。（3分）
4.易逝性。（1分）服务是易逝的，难以存储的，这就意味着服务的供应和需求往往难以同步进行，就意味着服务营销里面必须对服务的产能跟服务的需求要做出更多的平衡方面的工作。（2分）
】

第一章 课程导论与服务导航 单元测验

1、 问题:服务的流程是（ ）。
选项：
A:先生产再销售，最后消费
B:先销售再生产，最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 【先销售再同时生产和消费】

2、 问题:服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
选项：
A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 【无形性】

3、 问题:餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
选项：
A:周围因素
B:设计因素
C:社会因素
D:非物质环境因素
答案: 【非物质环境因素】

4、 问题:以下服务属于交互定制程度低、劳动力密集程度低的有（ ）。
选项：
A:航空公司
B:旅馆
C:学校
D:医院
答案: 【航空公司;
旅馆】

5、 问题:服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
选项：
A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 【服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量】

6、 问题:人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【无形线索改为有形线索，形象无形性改为形象有形性】

第二章 服务期望与感知 单元测验

1、 问题:从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
选项：
A:文化
B:社会阶层
C:相关群体
D:家庭
答案: 【文化】

2、 问题:顾客满意来源于（ ）。
选项：
A:顾客感知服务与期望服务之间的比较
B:技术质量的水平
C:功能质量的水平
D:顾客的预期服务
答案: 【顾客感知服务与期望服务之间的比较】

3、 问题:顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
选项：
A:感知利得 感知成本
B:感知利得 感知利失
C:感知成本 感知利失
D:感知流程 感知利得
答案: 【感知利得 感知利失】

4、 问题:处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
选项：
A:接受区域
B:容忍区域
C:接纳区域
D:忍受区域
答案: 【容忍区域】

5、 问题:在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
选项：
A:模糊期望向显性期望演变
B:模糊期望向现实期望演变
C:隐性期望向现实方向演变
D:隐性期望向显性期望演变
E:非现实期望向现实期望演变
答案: 【模糊期望向显性期望演变;
隐性期望向显性期望演变;
非现实期望向现实期望演变】

6、 问题:SERVQUAL模型中的各要素为（ ）。
选项：
A:可靠性
B:响应性
C:安全性
D:移情性
E:有形性
答案: 【可靠性;
响应性;
安全性;
移情性;
有形性】

7、 问题:服务质量管理的难题有（ ）。
选项：
A:服务的不可重复性
B:服务的无形性
C:服务质量衡量的主观性
D:服务的不可分离性
E:服务的不可存储性
答案: 【服务的无形性;
服务质量衡量的主观性;
服务的不可分离性;
服务的不可存储性】

8、 问题:预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（ ）。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

9、 问题:作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【X 顾客满意≠顾客忠诚】

第5章 服务补救 单元测验

1、 问题:服务的哪一种特征使其难以统一的标准来衡量（ ）
选项：
A:无形性
B:异质性
C:不可分割性
D:易逝性
答案: 【无形性】

2、 问题:快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（ ）
选项：
A:关注程度
B:不寻常行为
C:文化准则
D:格式评价
E:不利条件
答案: 【关注程度】

3、 问题:企业应积极（ ）顾客抱怨
选项：
A:避免
B:压制
C:鼓励
D:诱导
答案: 【鼓励】

4、 问题:服务补救直接关系到客户满意度和（ ）
选项：
A:忠诚度
B:认知度
C:态度
D:行为
答案: 【忠诚度】

5、 问题:影响顾客反应的因素包括（ ）
选项：
A:导致服务失败的原因
B:顾客所处的文化环境
C:企业与顾客建立的关系