2020 服务营销(重庆交通大学) 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2020-02-24到2020-05-10
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【作业】第一章 课程导论与服务导航 单元作业——思考题

1、 问题:服务具有不同于实体产品的基本特性，请简述四个基本特性并剖析其营销启示。
评分规则: 【 服务营销之所以有必要存在，就是因为服务具有不同于产品的四大基本特点。
1.无形性。商品是有形的，产品是有形的，而服务是无形的。服务的这个特性对营销提出了特别的要求和挑战。因为是无形的，所以很难进行存储，因为是无形的，所以很难进行展示和沟通，因为是无形的，所以很难进行定价。
2.异质性。异质性实际上就是强调是不一样的、不同的，跟有形产品的标准化是不一样的。
3.流程性。服务的流程性实际上强调的是生产和消费的不可分割性。强调服务的流程性，强调服务的生产和服务的消费是密不可分的。这就意味着对服务的员工提出了更高的挑战，这就意味着顾客不可避免地会参与到服务的生产和服务的消费过程当中，进而会对服务的结果产生重要的影响。此外，顾客和顾客之间也会产生影响，员工和员工之间也会产生影响。正是因为生产和消费是不可分割的，因此服务一方面在生产，但同时服务也在进行消费，这就给服务的员工提出了更高的要求，必须一次把服务做好。同时，这也意味着在服务营销里面分权/授权可能是必须的。当然，这也意味着在服务营销里面，很难对服务进行大规模的扩产，这受制于专业化的服务员工。
4.易逝性。服务是易逝的，难以存储的，这就意味着服务的供应和需求往往难以同步进行，就意味着服务营销里面必须对服务的产能跟服务的需求要做出更多的平衡方面的工作。
】

第一章 课程导论与服务导航 单元测验

1、 问题:服务的流程是（ ）。
选项：
A:先生产再销售，最后消费
B:先销售再生产，最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 【先销售再同时生产和消费】

2、 问题:服务营销的核心问题是管理（ ）。
选项：
A:真实瞬间
B:质量
C:价格
D:态度
答案: 【真实瞬间】

3、 问题:服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
选项：
A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 【无形性】

4、 问题:餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
选项：
A:周围因素
B:设计因素
C:社会因素
D:非物质环境因素
答案: 【非物质环境因素】

5、 问题:在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
选项：
A:人员
B:价格
C:有形展示
D:渠道
E:服务流程
F:促销
答案: 【人员;
有形展示;
服务流程】

6、 问题:服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
选项：
A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 【服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量】

7、 问题:人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【无形线索改为有形线索，形象无形性改为形象有形性】

【作业】第三章 服务期望与感知 单元作业

1、 问题:简要描述服务质量缺口模型，并结合你所在的企业或者你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行服务设计和改进，能够更好地帮助企业提高服务绩效，赢得顾客忠诚。
评分规则: 【 在一个完美的模型当中，顾客期望等于顾客感知，但在现实世界当中，两者之间往往都有一定的距离，这个距离就是我们说的缺口。服务营销的目的，就是要尽量去减少、甚至彻底地消除二者之间的差距。
1.顾客缺口。顾客期望得到的服务和顾客实际得到的服务会有缺口，这个缺口就叫做顾客缺口。
2.供应商缺口。（1）倾听缺口倾听缺口主要是指：一方面是顾客期望的服务，另一方面是企业认为自己已经了解到的顾客期望的服务。导致倾听缺口的原因包括：客户研究导向不足；缺乏同上级之间的有效沟通；缺乏对客户关系的聚焦；缺乏关系补救措施。
（2）服务设计和标准缺口服务设计和标准缺口是指：由于服务的异质性，同一个员工不同时间提供的、不同的员工在不同时间提供的或者相同时间提供的服务是不一样的。导致服务设计和标准缺口的原因包括：本身质量较差的设计；缺乏顾客期望为导向的设计，在设计的时候可能忽视了顾客的期望，或者没有在设计上充分体现顾客的期望；缺乏对与服务相关联标题或服务场景的设计，也就是你的设计可能存在缺失、不够系统、不够完整，缺乏通盘的考虑，缺乏整体性。
（3）服务执行缺口当你制定好相关的标准规范，设计好了服务，下面就是员工按照你的设计标准规范去执行，来生产和交付服务。但无论你制定什么样的标准规范，员工在执行的时候，总是不可避免地、或多或少存在一定的差距。导致服务之星缺口的原因包括：人力资源管理政策的缺陷；员工自身缺乏对责任的履行；服务中介问题；供给和需求的匹配。
（4）沟通缺口沟通缺口强调你实际交付的服务跟你对外部沟通承诺的服务是不一样的。缺乏完整综合性的沟通战略、低效的客户期望管理、缺乏部门间的横向沟通。
】

第三章 服务期望与感知 单元测验

1、 问题:从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
选项：
A:文化
B:社会阶层
C:相关群体
D:家庭
答案: 【文化】

2、 问题:顾客满意来源于（ ）。
选项：
A:顾客感知服务与期望服务之间的比较
B:技术质量的水平
C:功能质量的水平
D:顾客的预期服务
答案: 【顾客感知服务与期望服务之间的比较】

3、 问题:顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
选项：
A:感知利得 感知成本
B:感知利得 感知利失
C:感知成本 感知利失
D:感知流程 感知利得
答案: 【感知利得 感知利失】

4、 问题:处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
选项：
A:接受区域
B:容忍区域
C:接纳区域
D:忍受区域
答案: 【容忍区域】

5、 问题:在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
选项：
A:模糊期望向显性期望演变
B:模糊期望向现实期望演变
C:隐性期望向现实方向演变
D:隐性期望向显性期望演变
E:非现实期望向现实期望演变
答案: 【模糊期望向显性期望演变;
隐性期望向显性期望演变;
非现实期望向现实期望演变】

6、 问题:SERVQUAL模型中的各要素为（ ）。
选项：
A:可靠性
B:响应性
C:安全性
D:移情性
E:有形性
答案: 【可靠性;
响应性;
安全性;
移情性;
有形性】

7、 问题:服务质量管理的难题有（ ）。
选项：
A:服务的不可重复性
B:服务的无形性
C:服务质量衡量的主观性
D:服务的不可分离性
E:服务的不可存储性
答案: 【服务的无形性;
服务质量衡量的主观性;
服务的不可分离性;
服务的不可存储性】

8、 问题:预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（ ）。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

9、 问题:作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【X 顾客满意≠顾客忠诚】

第二章 服务攻略 单元测验

1、 问题:服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
选项：
A:分销渠道
B:人员
C:过程
D:有形展示
答案: 【分销渠道】

2、 问题:商业模式创新的核心是什么（ ）
选项：
A:锁定关键业务
B:挖掘核心资源
C:提炼价值主张
D:协调成本收益
答案: 【提炼价值主张】