2020 服务营销(青岛科技大学) 最新满分章节测试答案
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本课程起止时间为:2020-02-24到2020-06-30
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第一章 课程导论与服务导航 单元测验
1、 问题:服务的流程是（ ）。
选项：
A:先生产再销售，最后消费
B:先销售再生产，最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 【先销售再同时生产和消费】
2、 问题:服务营销的核心问题是管理（ ）。
选项：
A:真实瞬间
B:质量
C:价格
D:态度
答案: 【真实瞬间】
3、 问题:服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
选项：
A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 【无形性】
4、 问题:餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
选项：
A:周围因素
B:设计因素
C:社会因素
D:非物质环境因素
答案: 【非物质环境因素】
5、 问题:在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
选项：
A:人员
B:价格
C:有形展示
D:渠道
E:服务流程
F:促销
答案: 【人员;
有形展示;
服务流程】
6、 问题:服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
选项：
A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 【服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量】
7、 问题:人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【无形线索改为有形线索，形象无形性改为形象有形性】
【作业】第一章 课程导论与服务导航 单元作业——思考题
1、 问题:服务具有不同于实体产品的基本特性，请简述四个基本特性并剖析其营销启示。
评分规则: 【 服务营销之所以有必要存在，就是因为服务具有不同于产品的四大基本特点。
1.无形性。商品是有形的，产品是有形的，而服务是无形的。服务的这个特性对营销提出了特别的要求和挑战。因为是无形的，所以很难进行存储，因为是无形的，所以很难进行展示和沟通，因为是无形的，所以很难进行定价。
2.异质性。异质性实际上就是强调是不一样的、不同的，跟有形产品的标准化是不一样的。
3.流程性。服务的流程性实际上强调的是生产和消费的不可分割性。强调服务的流程性，强调服务的生产和服务的消费是密不可分的。这就意味着对服务的员工提出了更高的挑战，这就意味着顾客不可避免地会参与到服务的生产和服务的消费过程当中，进而会对服务的结果产生重要的影响。此外，顾客和顾客之间也会产生影响，员工和员工之间也会产生影响。正是因为生产和消费是不可分割的，因此服务一方面在生产，但同时服务也在进行消费，这就给服务的员工提出了更高的要求，必须一次把服务做好。同时，这也意味着在服务营销里面分权/授权可能是必须的。当然，这也意味着在服务营销里面，很难对服务进行大规模的扩产，这受制于专业化的服务员工。
4.易逝性。服务是易逝的，难以存储的，这就意味着服务的供应和需求往往难以同步进行，就意味着服务营销里面必须对服务的产能跟服务的需求要做出更多的平衡方面的工作。
】
第二章 服务期望与感知 期中测试
1、 问题:美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和（ ）要素，提出了服务营销7P组合理论。
选项：
A:竞争环境
B:价值链
C:有形展示
D:顾客价值
答案: 【有形展示】
2、 问题:在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的（ ）特征。
选项：
A:无形性
B:异质性
C:同步性
D:易逝性
答案: 【同步性】
3、 问题:对于许多专业服务与个人化服务，（ ）本身就是服务。
选项：
A:其他顾客
B:顾客
C:服务人员
D:服务企业
答案: 【服务人员】
4、 问题:在服务行业中，（ ）已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
选项：
A:货币成本
B:时间成本
C:精力成本
D:体力成本
答案: 【时间成本】
5、 问题:服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了（ ）。
选项：
A:吸引新顾客
B:使企业的市场份额增加
C:提高价格
D:赢得声誉
答案: 【吸引新顾客】
6、 问题:与商品生产相比，在很多服务业中，（ ）参与了服务的生产过程。
选项：
A:服务人员
B:生产工人
C:顾客
D:其他顾客
答案: 【顾客】
7、 问题:从服务的内涵来看，服务是一种（ ）。
选项：
A:活动
B:过程
C:行为
D:表现
答案: 【过程】
8、 问题:服务的本质特性是（ ）。
选项：
A:关系特性
B:互动特性
C:参与特性
D:互动关系特性
答案: 【互动关系特性】
9、 问题:服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外学界广泛认同，其中（ ）被认为是服务的最基本特征。
选项：
A:差异性
B:不可分离性
C:无形性
D:不可储存性
答案: 【无形性】
10、 问题:服务营销的基石是（ ）。
选项：
A:服务产品
B:服务特色
C:服务质量
D:服务人员
答案: 【服务质量】
11、 问题:服务通常是在（ ）中创造出来的。
选项：
A:互动关系
B:工厂
C:车间
D:员工独立操作
答案: 【互动关系】
12、 问题:在影响顾客服务期望的因素中，（ ）是指顾客相信自己在即将进行的交易中有可能得到的服务水平。
选项：
A:可选择的服务供应商
B:预测服务
C:感知服务
D:个人服务理念
答案: 【预测服务】
13、 问题:（ ）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。
选项：
A:个人需要
B:环境因素
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