2021 服务运营管理(福建商学院) 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2021-08-30到2022-01-31
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【作业】第一章 服务管理概述 第一章 文献阅读与述评

1、 问题:请完成300字文献摘要和并给出200字以上的评论。
评分规则: 【 本作业旨在联系摘要和述评写作。摘要应全面，系统述评应表达鲜明观点，谈出体会
】

【作业】第一章 服务管理概述 第一章 开放式问答：谈一下互联网如何对传统服务系统产生了冲击？

1、 问题:谈一下互联网如何对传统服务系统产生了冲击？
评分规则: 【 企业角度（B端运营方式的变革）
消费者角度（C端互联网+服务系统的演进）
传统服务系统与互联网+服务系统的比较
从设计的角度分析服务系统
】

【作业】第二章 服务战略规划 服务战略规划 案例分析

1、 问题: 请阅读案例，并思考认为盒马鲜生当下应采取何种服务竞争战略？科学技术的发展和消费需求的变化，我国零售业进入了跨界融合、价值链深化、生态体系重构的发展新阶段。2016 年，马云在一次演讲中曾经提到，纯电商时代已经过去，未来十年是线上线下与物流结合在一起的“新零售”时代。以生鲜零售为例，盒马鲜生、每日优鲜等零售“新物种”的兴起改变了生鲜零售业态，同时也改变着人们的生活方式。      盒马鲜生是阿里巴巴对线下超市完全重构的新零售业态，它既是超市，又是餐饮店，同时还是菜市场，再加上手机 App 的存在，盒马鲜生试图构建一个生鲜生态闭环。2016 年1月15日首店开业，经营商品包括水果蔬菜、肉禽蛋品、海鲜水产、熟食料理、食品酒饮、粮油调味、日化百货，以生鲜水果为经营重点，旨在满足消费者日常生活一站式购物需求。根据艾瑞 App 指数 2019 年 5 月份数据，盒马鲜生 App 的用户 群体主要为女性，年龄多集中于 25~35 岁。这类人群具有一定的消费能 力，容易接受新型购物模式，且对产品价格不敏感。24小时服务整合了盒马的综合资源。夜间服务提供符合消费者夜间需求的几乎所有品类；包括现做的夜宵，提供至凌晨 1 时。针对需求更迫切的消费者，盒马还在夜间提供家庭救急服务，承诺“30 分钟内必达”。盒马运用大数据和智能物联网，通过全时、全渠道、数字化运营实现人、货、场的最优化匹配，为消费者提供半小时可达的一站式服务。但是，仅有创新服务并不足以与竞争者抗衡，新零售所强调的线上线下联动决定了必须获得足够的线下资源。而全国大大小小的生鲜电商平台已达数千家，社区“菜篮子”争夺战不断升温。每日优鲜是生鲜赛道内第一个跑通前置仓的选手，仅在仓点最为密集的北京，就拥有近 300 个前置仓；天猫生鲜、京东生鲜依靠其公司的用户基础、流量等，采用了 B2C 模式，这些综合型电商平台将生鲜产品的卖家、买家、物流企业等相关资源整合在一起，具有产品多样化、客流量大的特点；物美、京客隆等传统商超也加大了生鲜上门配送服务力度，分食社区生鲜零售 市场“蛋糕”。尽管“入场者汹涌而至”，实则“搁浅者众多，远航者罕见”。众多生鲜行业参与者蓦然发现做这一行并不容易，如何利用“新零售”模式打破发展瓶颈，做出自身特色，成为生鲜电商行业亟待解决的问题。2020年5月盒马生鲜关闭3家门店，退出福州市场。其实早在 2019 年 5 月 31 日，盒马鲜生位于苏州市昆山吾悦广场的门店闭店，“高端超市 + 生鲜餐饮”的类盒马业态，出现了增长乏力的情况。7月17 日，盒马事业群总裁侯毅做客今日头条财经频道和联商网联合推出的“对话·零售人”微访谈栏目时表示，2019 年会着重做精细化经营，除了模式已经得到验证的盒马鲜生大 店继续快速拓店，针对不同客群需求，探索盒马菜市、盒马 mini、盒马 F2、盒马小站等多个业态，服务更多消费场景的需求。“一套武功打天下”的时代已经过去，希望找到更好的模式出来，既能解决灵活性问题、各地差异性问题，又能保证总部统一管理的有效性和竞争性。 
评分规则: 【 建议同学按照“总-分”的思路进行案例分析。先提出观点，再分点论述
】

第二章 服务战略规划 知识能力提升程度自评

1、 问题:顾客看牙后，牙齿疼痛的病症彻底消除了，这种构成服务基本或本质的特征的利益是
选项：
A:显性服务
B:辅助服务
C:支持性服务
D:隐形服务
答案: 【显性服务】

2、 问题:服务包中，与服务听相关的供顾客购买或消费的物质产品或由顾客自备的物品是
选项：
A:支持性设施
B:辅助物品
C:支持性服务
D:隐形服务
答案: 【辅助物品】

3、 问题:今天通过讲解服务要素和服务包，你能初步了解怎么进行结构化思维了吗？如果有什么困惑，请留意，我们详谈。
答案: 【了解】

4、 问题:你觉得我们的校企合作企业世茂服务，今后是应该加强数字化转型，走成本领先战略？ 还是坚持现在的差异化战略呢？为什么？
答案: 【战略】

5、 问题:今天的学习有什么心得？欢迎和我们聊一聊
答案: 【学习】

第四章 服务设计开发 模块一 教学目标完成度测试

1、 问题:病人必须回答医生的提问并遵循医嘱，这是因为服务绩效的好坏与顾客的行为密切相关，即服务具有（）
选项：
A:无形性
B:不可分割性
C:不可储存性
D:差异性
答案: 【不可分割性】

2、 问题:下列选项中，由具有专业知识和技能的专家向顾客提供个性化服 务的是（ ）