2020 现代服务业管理(福建农林大学)1461674457 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2020-09-13到2021-01-22
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第二章 服务环境 单元测验

1、 问题:服务的无形性带来的挑战（ ）。
选项：
A:体现在消费者端
B:体现在服务供应商端
C:同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
D:服务的无形性是服务的特性，对营销的作用不大
答案: 【同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式】

2、 问题:服务中有效地使用有形展示能够有效促进（ ）。
选项：
A:消费者对服务价格的认知，增强服务供应商的定价能力
B:消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期
C:服务供应商的服务水平，提高顾客满意程度
D:服务供应商与消费者的关系，提高其品牌美誉度
答案: 【消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期】

3、 问题:以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示（ ）。
选项：
A:连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
B:银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
C:理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
D:航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片
答案: 【理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所】

4、 问题:以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（ ）。
选项：
A:人员
B:顾客挽留
C:相关销售
D:顾客推荐
答案: 【人员】

5、 问题:服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（ ），而且还包括许多（ ）因素。
选项：
A:外部因素；内部
B:设施；无形
C:设备；人员
D:条件社会
答案: 【设施；无形】

6、 问题:服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（ ）。
选项：
A:品牌
B:人员
C:场所
D:有形展示
E:流程
F:品质
答案: 【人员;
有形展示;
流程】

7、 问题:服务环境的主要组成包含（ ）。
选项：
A:服务理念
B:周围条件
C:品牌定位
D:设计要素
E:社会要素
F:人员构成
答案: 【周围条件;
设计要素;
社会要素】

8、 问题:服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

9、 问题:有形展示起到以下几方面作用：（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益；（2）引导顾客对服务产品产生更加积极的预期并接受服务定价；（3）影响顾客对服务产品的第一印象；（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；（6）协助培训服务员工。（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【引导顾客对服务产品产生合理的期望】

【作业】第二章 服务环境 单元作业

1、 问题:在数字化时代，很多服务型企业都引入了科技化十足的服务环境，如：海底捞的智慧餐厅——通过各种显示屏和机器人传菜员。那么，在你看来数字化时代，会有哪些新颖的服务环境要素？它们将对消费者体验带来哪些积极或消极影响？对服务企业的发展、行业竞争带来哪些机遇和挑战？
评分规则: 【 本题目为开放性问题，言之有理即可。回答所列举的数字化服务环境元素，应说明该类元素会对消费者带来哪些积极或消极影响。
对企业而言带来哪些新的营销机会及相应的实施成本。
就服务企业所在的行业而言，该数字化元素是否能够在未来显著提高其竞争力等。
】

第三章 服务流程 单元测验

1、 问题:以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
选项：
A:识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B:服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C:识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D:识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
答案: 【识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示】

2、 问题:以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（ ）
选项：
A:差异化的程度
B:顾客的要求
C:顾客参与的类型
D:服务流程的客体
答案: 【顾客的要求】

3、 问题:自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法？（ ）
选项：
A:流水线法
B:使顾客成为合作生产者
C:根据顾客接触程度差异
D:根据销售机会
答案: 【使顾客成为合作生产者】

4、 问题:以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（ ）
选项：
A:基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
B:适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
C:主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
D:服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
答案: 【适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等】

5、 问题:以下哪些是服务流程的主要特征？（ ）
选项：
A:互动性
B:差异性
C:员工重要性
D:难以控制性
答案: 【互动性;
差异性;
员工重要性;
难以控制性】

6、 问题:以下哪些属于服务流程的客体？（ ）
选项：
A:顾客的或者服务企业提供的物品
B:信息，包括接收、发送和数据处理
C:顾客的某些形态或者位置变化
D:顾客的情绪变化
答案: 【顾客的或者服务企业提供的物品;
信息，包括接收、发送和数据处理;
顾客的某些形态或者位置变化】

7、 问题:以下哪些是服务蓝图的构成要素？（ ）
选项：
A:支持过程
B:有形展示
C:前后台接待人员行为
D:顾客行为
答案: 【支持过程;
有形展示;
前后台接待人员行为;
顾客行为】

8、 问题:服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（ ）
选项：
A:服务流程再造要以顾客需求为中心
B:服务流程再造必须具有整体性
C:设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D:服务流程再造应强调顾客的参与
答案: 【服务流程再造要以顾客需求为中心;
服务流程再造必须具有整体性;
设计与再造后的流程目标相一致的考评体系;
服务流程再造应强调顾客的参与】

9、 问题:服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

10、 问题:服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

【作业】第三章 服务流程 单元作业

1、 问题:结合具体实例，谈一谈什么是服务流程客体，有哪些类别？针对不同类别的客体设计服务流程时的关注点有哪些？
评分规则: 【 含义：服务流程的客体，是指在提供服务时，服务人员所要处理的事务。服务流程客体既可以是有形的（如在干洗店中，服务人员所接触的客体是顾客的衣物），也可以是无形的（如心理医生接触的客体则为顾客的内心世界）。
类别：服务流程的客体可分为三个类别：第一类是顾客的或者服务企业提供的物品；第二类是信息，包括接收、发送和数据处理等；第三类是高度参与的顾客的某些形态或者位置等的变化。因为这三种服务流程的管理重点是不一样的，服务流程的设计一定要根据各自的特点，不能一概而论。
服务流程设计的关注点： 对于第一类客体的服务流程而言，由于服务的直接对象是顾客或者是服务企业提供的物品，在为这类服务进行流程设计时考虑的重点应该在对这些物品进行很好的管理，服务企业与顾客交接管理也是非常重要的，需要重点控制。 对于第二类服务客体而言，往往是顾客要求服务企业提供某些信息查询或者处理的服务。这种类型的服务要求服务企业有较高的信息处理技术，员工具备一定的处理非常规事件的能力。针对这类服务，进行流程设计时一般只有大概的程序，根据顾客需求调整的可能性很大。如京东平台提供的售后服务热线服务，在顾客拨通电话说明自己的问题时，服务人员就开始迅速查找相关解决方案和流程，并且及时传达给顾客。 而对于理发、美容、健身等高度参与的服务，往往会带来顾客的某些形态发生变化。这种类型的服务要求员工有较高的服务技能，还要具备人际交往方面的技巧。顾客对这些服务是否满意，很大程度上取决于服务人员与顾客的沟通能力。进行服务流程设计时，要确保给与服务员工充分的自由和权力。例如在理发时，服务人员如何做到既不使消费者感到厌烦，又能够成功地推销出会员卡等使理发店利益最大化，对服务员工来说十分重要。
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