2020 现代服务业管理（陈倩）(扬州大学) 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2020-02-24到2020-07-12
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第三章 服务期望与感知 单元测验

1、 问题:从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
选项：
A:文化
B:社会阶层
C:相关群体
D:家庭
答案: 【文化】

2、 问题:顾客满意来源于（ ）。
选项：
A:顾客感知服务与期望服务之间的比较
B:技术质量的水平
C:功能质量的水平
D:顾客的预期服务
答案: 【顾客感知服务与期望服务之间的比较】

3、 问题:顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
选项：
A:感知利得 感知成本
B:感知利得 感知利失
C:感知成本 感知利失
D:感知流程 感知利得
答案: 【感知利得 感知利失】

4、 问题:处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
选项：
A:接受区域
B:容忍区域
C:接纳区域
D:忍受区域
答案: 【容忍区域】

5、 问题:在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
选项：
A:模糊期望向显性期望演变
B:模糊期望向现实期望演变
C:隐性期望向现实方向演变
D:隐性期望向显性期望演变
E:非现实期望向现实期望演变
答案: 【模糊期望向显性期望演变;
隐性期望向显性期望演变;
非现实期望向现实期望演变】

6、 问题:SERVQUAL模型中的各要素为（ ）。
选项：
A:可靠性
B:响应性
C:安全性
D:移情性
E:有形性
答案: 【可靠性;
响应性;
安全性;
移情性;
有形性】

7、 问题:服务质量管理的难题有（ ）。
选项：
A:服务的不可重复性
B:服务的无形性
C:服务质量衡量的主观性
D:服务的不可分离性
E:服务的不可存储性
答案: 【服务的无形性;
服务质量衡量的主观性;
服务的不可分离性;
服务的不可存储性】

8、 问题:预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（ ）。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

9、 问题:作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【X 顾客满意≠顾客忠诚】

第五章 服务攻略 单元测验

1、 问题:服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
选项：
A:分销渠道
B:人员
C:过程
D:有形展示
答案: 【分销渠道】

2、 问题:商业模式创新的核心是什么（ ）
选项：
A:锁定关键业务
B:挖掘核心资源
C:提炼价值主张
D:协调成本收益
答案: 【提炼价值主张】

3、 问题:下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
选项：
A:定制
B:参与
C:技术
D:创新
答案: 【创新】

4、 问题:STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
选项：
A:市场细分
B:目标市场选择
C:市场定位
D:定价
答案: 【定价】

5、 问题:下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
选项：
A:价值主张
B:关键业务
C:核心资源
D:市场细分
E:成本收入
答案: 【价值主张;
关键业务;
核心资源;
成本收入】

6、 问题:企业应当如何进行服务营销（ ）
选项：
A:充分利用服务营销的STP战略
B:进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C:利用新型社交媒体助力服务沟通
D:从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E:以企业的利润为导向提供服务
答案: 【充分利用服务营销的STP战略;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通;
从顾客期望入手让顾客感到惊喜】

7、 问题:消费者永远是非专业的购买者（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

8、 问题:技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【应当为市场驱动永远大于技术驱动】

第六章 服务环境 单元测验

1、 问题:服务的无形性带来的挑战（ ）。
选项：
A:体现在消费者端
B:体现在服务供应商端
C:同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
D:服务的无形性是服务的特性，对营销的作用不大
答案: 【同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式】

2、 问题:服务中有效地使用有形展示能够有效促进（ ）。
选项：
A:消费者对服务价格的认知，增强服务供应商的定价能力
B:消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期
C:服务供应商的服务水平，提高顾客满意程度
D:服务供应商与消费者的关系，提高其品牌美誉度
答案: 【消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期】

3、 问题:以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示（ ）。
选项：
A:连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
B:银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
C:理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
D:航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片
答案: 【理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所】

4、 问题:以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（ ）。
选项：
A:人员
B:顾客挽留