2021 电力客户服务(郑州电力高等专科学校) 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2021-10-13到2022-01-31
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一、轻松入门——基本服务规范（电力客户服务职业素养） 第一章检测

1、 问题:著名经济学的2:8原理是指?
选项：
A:企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B:企业有80%的新客户和20%的老客户
C:企业80%的员工为20%的老客户服务
D:企业的80%的利润来自于20%的老顾客
答案: 【企业的80%的利润来自于20%的老顾客】

2、 问题:客户关系管理的终极目标是的( )最大化?
选项：
A:客户资源
B:客户资产
C:客户终身价值
D:客户关系
答案: 【客户终身价值】

3、 问题:在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？
选项：
A:企业客户
B:内部客户
C:渠道分销商和代理商
D:VIP客户
答案: 【VIP客户】

4、 问题:在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?
选项：
A:客户的期望和感知
B:客户的抱怨和忠诚
C:产品的质量和价格
D:产品的性能和价格
答案: 【客户的期望和感知】

5、 问题:在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现?
选项：
A:对企业的品牌产生情感和依赖
B:重复购买
C:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D:有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
答案: 【即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉】

6、 问题:客户忠诚的分类包括( )
选项：
A:垄断忠诚
B:节约忠诚
C:激励忠诚
D:习惯忠诚 
E:信赖忠诚
答案: 【垄断忠诚;
节约忠诚;
习惯忠诚 ;
信赖忠诚】

7、 问题:关系营销的特征包括( )
选项：
A:双向沟通
B:协同合作 
C:互利共赢
D:满足情感需求 
E:信息及时反馈
答案: 【双向沟通;
协同合作 ;
互利共赢;
满足情感需求 ;
信息及时反馈】

8、 问题:现在市面上普遍存在三种服务形式的CRM，即传统套件版CRM、SAAS型CRM和定制化CRM。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

9、 问题:视听技术法是由一个在年龄上或经验上资深的员工，来支持一位资历较浅者进行个人发展或生涯发展的体制。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

10、 问题:协作型CRM主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

11、 问题:现在市面上普遍存在三种服务形式的CRM，即传统套件版CRM、SAAS型CRM和定制化CRM。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

12、 问题:视听技术法是由一个在年龄上或经验上资深的员工，来支持一位资历较浅者进行个人发展或生涯发展的体制。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

13、 问题:协作型CRM主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

二、轻松入门——电力客户服务 第二章检测

1、 问题:当客户只有一个期望值无法满足时，()不是我们应对的技巧
选项：
A:说明原因
B:对客户的期望值表示理解
C:提供更多的有效解决方案
D:与客户据理力争
答案: 【与客户据理力争】

2、 问题:()不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
选项：
A:现有客户
B:竞争者客户
C:已失去客户
D:潜在客户
答案: 【已失去客户】

3、 问题:在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次
选项：
A:个性化服务
B:提供战略上的支持与合作
C:个性化产品
D:主动性服务
答案: 【提供战略上的支持与合作】

4、 问题:( )阶段不属于客户关系生命周期阶段
选项：
A:潜在期
B:调整期
C:成长期
D:成熟期
答案: 【调整期】

5、 问题:( )是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
选项：
A:客户终身价值
B:创造价值
C:获取价值
D:让渡价值
答案: 【客户终身价值】

6、 问题:客户忠诚的分类包括( )
选项：
A:垄断忠诚
B:节约忠诚
C:激励忠诚
D:习惯忠诚 
E:信赖忠诚
答案: 【垄断忠诚;
节约忠诚;
习惯忠诚 ;
信赖忠诚】

7、 问题:关系营销的特征包括( )
选项：
A:双向沟通
B:协同合作 
C:互利共赢
D:满足情感需求 
E:信息及时反馈
答案: 【双向沟通;
协同合作 ;
互利共赢;
满足情感需求 ;
信息及时反馈】

8、 问题:客户流失的原因有
选项：
A:员工离职导致客户流失
B:客户被挖角导致客户流失 
C:客户被吸引导致客户流失
D:细节的疏忽导致客户流失
答案: 【员工离职导致客户流失;
客户被挖角导致客户流失 ;
客户被吸引导致客户流失;
细节的疏忽导致客户流失】

9、 问题:只有大企业才需要实施客户关系管理。
选项：
A:正确