2020 管理信息系统(景德镇陶瓷大学) 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2020-02-17到2020-06-30
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【作业】第五章 企业应用系统和业务流程集成 第5章案例分析

1、 问题:便利连锁业品牌——7-11（Seven-Eleven）7-11（Seven-Eleven）原本是美国便利店连锁品牌，日本伊藤洋华堂通过特许经营的方式引入日本后仅用了16年便超越了其美国老大哥并完成了收购，实现了反客为主的蜕变。此后7-11继续在便利连锁市场书写着商业神话：在全球拥有35，000家门店，规模迅猛扩大的同时经营效率不降反升，每平方米销售额为便利连锁业最高。一、快速的顾客需求反应能力 7-11在设计供应链时，针对的不是快速送货或低成本的运送方式，而是能快速地应对市场（顾客）需求的变化。早在Internet时代来临之前，7-11已经开始使用卫星和ISDN网络来搜集顾客需求信息。总部每天对所有商店的销售资料收集3次，并在20分钟内就完成对资料的分析。了解客户需求的速度大大提升，并且能够及时探测到顾客偏好的改变，快速的供应链反应帮助7-11即时调整产品销售价格、优化产品配置、改进产品以及进行促销活动。门店经理也能够即时分析库存商品的销售趋势及库存水平，以便及时订货以满足顾客的需求。 二、高效的共同配送体系 7-11物流系统效率之高，堪称传奇。1995年阪神大地震，救援卡车还在以二英里的时速在高速公路上行驶时，7-11已经动用7架直升机、125辆机车送出64,000个饭团到神户，而这时距离大地震发生还不到六个小时，这为7-11赢得了众多的赞誉。 7-11创造了以配送中心为枢纽的共同配送解决方案；改变了批发商只能代理一家特定制造商产品的做法，授权批发商负责经营其所在区域各制造商的产品，并将商品运输到区域配送中心。虽然配送中心在7-11的供应链中处于核心位置，但它并没有投资建设，而是与批发商和制造商签订协议，由他们对各自所在地区内的闲置土地或运转效率低的设施投资建立配送中心，并由参加投资的公司共同经营的，因此这种做法被称为“共同配送”。7-11和参与共同经营的批发商和制造商密切协作，以先进的信息技术为基础构建起整个配送网络。通过这种方法7-11既无需承担沉重的投资负担，又为门店商品的配送建立了一个非常高效的物流系统。 三、刚柔并济的供应链协调机制 7-11供应链协作的基本原则是使自身的利益与合作伙伴之间的利益相协调，以达到共存双赢的目的。7-11对合作伙伴实行的是“胡萝卜加大棒”的政策，同时运用激励和惩罚机制来协调与合作者的关系。 所谓激励是指合作者如果能够让7-11成功，那么它也能够分享到足够的利润。而惩罚机制是指当合作者犯了错误，如不能将货物及时配送时，则要支付罚金。这听起来似乎很苛刻，但7-11通过信任它的合作伙伴获得了成功。举例来说，如果卡车晚点超过30分钟，承运人必须支付与产品运送到商店毛利润相等的罚金。但是，当承运人将产品配送到商店后，没有人会检验卡车的货物，因此司机不必在卸货之后等待，这就使承运人能够获得时间和金钱的节约。当供应链成员之间有不一致意见的时候，7-11总是非常有耐心地与合作伙伴进行开诚布公的协商，而不是采用简单粗暴的态度。例如，7-11为了降低鲜奶的配送成本，曾要求鲜奶供应商共用一家公司的冷藏车进行共同配送计划。但是，这项建议遭到了各鲜奶供应商的强烈反对，他们提出了品质最为重要的产品，不能够与其他公司的产品一同进行配送。7-11没有将自己的意愿强加于供应商，而是向这些鲜奶供应商耐心解释降低其成本的效果，通过协商的方式慢慢让他们加入这项合作中来。 四、独树一帜的“温度”供应链在7-11销售的产品中食品的比重高达74.8%，要保持食品的新鲜必须严格对配送温度进行严格控制。7-11在经营过程中不断总结经验，形成了独特的温度供应链系统，并提出了“速递新鲜生活”的口号。不同类型的食品对温度的要求各不相同，尤其是暖温型和冷藏型食品的配送。 为了加快冷藏食品的配送速度，保持冷藏商品的新鲜度，这类产品的订货由门店直接向供应商发出订货信息，由供应商根据订货信息直接安排生产，并将货物与送货单据送至配送中心，接着由配送中心按照不同门店的订货需求配送至门店。此外，7-11专门设计了两仓式的货车。这种货车一个仓中温度的变化不会影响另一个仓，需冷藏的食品始终能够保持低温。 结合以上案例分析：（1）7-11起源于美国，却在日本取得发展和成功。你认为日本7-11成功的原因包括哪些方面，主要原因是？（2）7-11设计的供应链管理系统的特点是什么？有哪些优点？（3）在国内也有此类的便利店（如可的、快客等）。请比较分析国内便利店与日本7-11。你认为目前阻碍国内便利店发展的主要原因是？
评分规则: 【 每小题10分，并按下列评分标准：1. 能够运用所学理论，论述清晰，有自己的观点：小题标准分×100%；2. 能够运用所学理论，论述较为清晰，有自己的观点：小题标准分×75%；3. 论述一般，有自己的观点：小题标准分×50%；4. 论述一般，没有自己的观点：小题标准分×25%。
】

【作业】第六章 信息系统与决策 第6章案例分析

1、 问题:1.航空公司用于超售的决策支持系统运行良好吗？请从航空公司和顾客的角度分别回答。2.如果航空公司因为超售转签过量乘客，会产生什么影响？3.决策支持系统（DSS）系统的输入、处理和输出是怎样的？4.哪些人、组织和科技因素应该为过量乘客因超售而被转签负责？5.这其中有多少是“人为”问题？请详细论述。
评分规则: 【 能够识别案例材料中的关键信息，并进行归纳分析，根据回答综合评定分数。
】

【作业】第五章 企业应用系统和业务流程集成 第5章附加案例分析

1、 问题:客户关系管理系统助摩根大通银行卡服务部管理客户来电如果你手里有一张信用卡，那么它很可能是由美国大通银行（Chase）发行的。作为JP摩根大通银行的分部，大通银行卡服务部主营信用卡业务，销售各类不同的信用卡产品，如大通回报铂金Visa卡。作为美国最大的信用卡发行商之一，大通公司需要处理大量关于信用卡账户问题的客户来电。大通在全世界拥有11个呼叫中心，6000台客服座机，每台座机每天需要处理的客户电话达120个之多。大通约有1000万位客户，而公司每年所接到的客户电话却接近2000万个。如果大通银行的客户来电量降低1%，那么公司将会因此节约数百万美元开支，同时还能够改善大通银行的客户服务。实现此目标，说来容易，做起来难。2006年，通过提升首次呼叫成功率，大通银行卡服务部实现了这一目标。首次呼叫成功率是指客户在打入第一个电话时，呼叫中心的坐席员就能够成功解决问题，客户无须再次来电。但是公司并没有每个坐席员的首次呼叫成功率记录。之前，大通银行也试着让每位坐席员记录每次通话的内容及其解决方案，得出首次呼叫成功率。但是，完成这项任务需要耗费大量时间，而且也没有统一的标准。坐席员的记录常带有主观性，记录方式也不尽相同。公司回复客户请求的某些政策也不适用于提升首次呼叫成功率。例如，坐席员以前只能为从家中打来电话的客户转移信用卡余额，并且转账收费标准常常变化，这也使得客户不断重复来电。为提高呼叫中心的工作效率，大通与Enkata公司签订了名为“运用技术实施人才与绩效管理系统”的合同。该系统能够监测并记录每次客服电话的通话主题与通话时间，以及坐席员处理客户来电问题所花费的时间。以上流程均由系统自动完成，坐席员不需要有任何操作。系统还能够根据每个坐席员所输入的内容而自动跟踪电话。坐席员只需在系统中输入客户来电询问的问题，Enkata系统就会自动查找出对应的答案。利用运算专利技术，系统可以根据来电和问题类型，为每一类电话预先制定出应答时间。然后，系统会根据每个来电问题追踪电话接听时间的差异。例如，如果客户询问的是银行卡激活的问题，系统就可以精确地追踪到解决银行卡激活和收费争议问题所需的时间。有时，客户会询问不同类型的问题，这在Enkata系统实施之前非常难以追踪。现在Enkata系统将来电问题进行分类，然后将它们按次序排列好，如此一来，询问不同类型问题的客户来电，就可以在合理的时间范围内得到解决。通过将客户来电问题进行分类，大通银行为特殊来电问题设置了“是否解决”标准。例如，如果客户在几天没有再次来电询问银行卡激活的问题，那么问题就被认为是已经得到解决了。但是，关于银行卡收费争议的问题需要一起等到客户来电确认，才算该问题得到解决。通过Enkata系统，大通获得了关于首次来电解决方案更加精确的数据。在银行业，解决这类问题通常被认为非常棘手，而该解决方案的诞生则让人振奋。Enkata系统整合了客户来电数据，并将数据以每周报告的形式转发给大通银行卡服务部，报告内容包括来电类型、通话时间、解决问题时间、重复来电询问率和其他一些数据等。通过这些指标，坐席员和公司管理人员都能够监测自己的工作表现。另外，系统还能够将每周报告与来电记录联系起来，协助管理人员指导坐席员的工作。系统安装之前，Enkata公司就整理了历史来电记录，完成了首份报告。大通银行卡部门的高管们认为在软件实施过程中，最初的数据上传工作耗费的时间最长。安装工作一旦完成，公司就希望信息管理能够上一个台阶，提升坐席员的效率和客户满意度，并能最大限度地留住客户。结果不言而喻。使用Enkata系统一年之后，大通银行卡服务部的首次呼叫解决率提升到了91%，较上年增长了3%。这意味着为公司节省了8000万美元的开支。其中2500万美元是通话时间平均减少了2秒的直接结果。大通银行希望在接下来的几年里，首次呼叫解决率可以提升至95%。达到100%是不切实际的，因为在某些条件下，一些客户的二次来电是可以接受的，如客户回忆起了某笔引起争议的收费等。3个月内，30%的坐席员将首次呼叫解决率提升到了可接受的范围内。系统实施6个月之后，公司的活跃账户增加了52%，而来电总数却下降了8.3%。受到以上成果的鼓励，大通银行卡服务部正寻求提升系统的性能，将来电类型划分到更多的类别中去，并将收集的数据应用到市场营销计划当中去，用来预测交叉销售和增量销售等。思考题1.该案例反映了客户关系管理系统的哪些功能？2.为什么呼叫中心在大通银行卡服务部如此重要？呼叫中心是如何帮助大通银行卡服务部提升客户满意度的？3.描述大通银行卡服务部呼叫中心所面临的难题。管理、组织或者技术中的哪些因素有利于解决该难题？4.大通如何运用Enkata软件提升公司的运营效率和决策制定水平？举例说明。5.在实施Enkata软件解决方案过程中，哪些管理、组织或技术方面因素需要考虑？
评分规则: 【 根据回答与论述情况综合评定成绩。
】

第五章 企业应用系统和业务流程集成 第5章单元测试

1、 问题:公司信息化存在的最大问题是公司分散的、独立运行的事务处理系统较多，应用系统之间缺乏数据交换与信息共享，即所谓（）
选项：
A:IT黑洞
B:信息孤岛
C:IT项目泥潭
D:信息污染
答案: 【信息孤岛】

2、 问题:对“业务流程”的理解不正确的是？
选项：
A:业务流程相关活动、步骤的集合
B:业务流程可以属于某职能领域，也可以是跨部门的
C:企业可以被看作是业务流程的集合
D:业务流程反映了工作中的关键目标
答案: 【业务流程反映了工作中的关键目标】

3、 问题:以下发展企业系统的目标不准确的是（）
选项：
A:集成软件和数据库
B:从多个职能部门收集数据
C:实时的共享信息
D:提高产品质量
答案: 【提高产品质量】

4、 问题:企业系统的商业价值不包括以下哪一项（）
选项：
A:提高业务运行效率
B:提供全面的企业信息以帮助管理人员做出更好的决策
C:提供更便捷和舒适的工作环境
D:使顾客对信息或产品的需求得到更快的响应
答案: 【提供更便捷和舒适的工作环境】

5、 问题:20世纪60年代发展起来的一种计算物料需求量和需求时间的系统称为（）系统。其基本思想：围绕物料转化组织生产，实现按需要准时生产。
选项：
A:MRP
B:MRPⅡ
C:ERP
D:BPR
答案: 【MRP 】

6、 问题:MRP中使用订货点法的前提条件不包括（）
选项：
A:各项物料的需求是相互独立的
B:物料的需求是连续的均匀的
C:订货提前期已知并固定
D:订货的间隔期相同
答案: 【订货的间隔期相同】

7、 问题:以下关于ERP与MRPⅡ的区别表述不正确的是（）
选项：
A:ERP具有超越MRPⅡ范围的集成功能
B:ERP支持混合生产类型和制造环境
C:ERP是一种面向企业供应链的管理系统
D:ERP主要侧重对企业内部人、财、物等资源的管理