2020 网页美工设计(江西理工大学应用科学学院) 最新满分章节测试答案

本答案对应课程为:点我自动跳转查看
本课程起止时间为:2020-04-20到2020-07-31
本篇答案更新状态:已完结

项目四 网店客服 网店客服单元测验

1、 问题:作为一名客服人员，有顾客问：这件衣服这么贵，你这里是否有折扣呢？最佳的回复是哪个
选项：
A:亲，我们的产品已经是折后价了，很实惠的，并且质量有保证
B:亲，我们的产品是官方统一定价，没有任何优惠
C:亲，如果您觉得这件价位偏高，您可以选择其他较为优惠的款式
D:亲，这件衣服我们暂时没有折扣，以后有活动我们一定通知您
答案: 【亲，我们的产品已经是折后价了，很实惠的，并且质量有保证】

2、 问题:客户关系管理的步骤是
选项：
A:积累资料——客户分类——划分等级——客户关怀
B:积累资料——客户分类——客户关怀——划分等级
C:积累资料——客户关怀——客户分类——划分等级
D:积累资料——划分等级——客户分类——客户关怀
答案: 【积累资料——划分等级——客户分类——客户关怀】

3、 问题:淘宝旺旺中要查看刚聊过天的客户的聊天记录应选择下面那个选项？
选项：
A:查看今天的聊天记录
B:查看本地聊天记录
C:查看在线聊天记录
D:查看最近聊天记录
答案: 【查看最近聊天记录】

4、 问题:客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理
选项：
A:一直跟客户推荐我们的宝贝和套餐
B:告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C:先查询客户订单是否跟其他的客服交流过，了解换货原因，告知客户退换货的相关的流程和规则
D:告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
答案: 【先查询客户订单是否跟其他的客服交流过，了解换货原因，告知客户退换货的相关的流程和规则】

5、 问题:办理退货后，客服应该怎么处理
选项：
A:提醒顾客在网上填发货单
B:收到货后检查登记并办理退款
C:收到货后联系顾客推荐新款
D:各项处理方法都可以
答案: 【各项处理方法都可以】

6、 问题:以下哪些工作不是售前需要做的
选项：
A:拍摄
B:上传商品
C:采购
D:线上客服
答案: 【线上客服】

7、 问题:小新是一家女装店的售后客服，一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时不正确的是
选项：
A:要快速
B:不耐烦
C:要有诚意
D:要跟售前客服确认
答案: 【不耐烦】

8、 问题:下列不属于老客户的分类方法有
选项：
A:按商品属性分
B:按会员等级分
C:按消费习惯分
D:按客户年龄分
答案: 【按商品属性分】

9、 问题:以下不属于老客户维护工具的是
选项：
A:短信
B:电话
C:微信
D:传真
答案: 【传真】

10、 问题:挑选客服时，我们需要了解客服前一份工作离职的原因，那一项是了解离职原因的主要目的
选项：
A:需要了解客服之前公司薪资待遇如何
B:需要了解客服心理底线，对比自身状况，确保能留住人
C:需要了解客服是否是容易跳槽的人
D:了解客服前公司的经营情况
答案: 【需要了解客服心理底线，对比自身状况，确保能留住人】

11、 问题:跟客户在线谈判的中心内容是
选项：
A:议价
B:包装方式
C:付款方式
D:发货期
答案: 【议价】

12、 问题:小新是一家女装店的售后客服,他们店铺收到了一个客人的差评。这个时候他做的不对的地方是
选项：
A:要真正认识自己的不足
B:即刻跟客户解释不是他们的错
C:有则改之无则加勉
D:取得谅解,改善评价
答案: 【即刻跟客户解释不是他们的错】

13、 问题:双十一活动当天，客服工作的描述哪一项是不正确的
选项：
A:认真卖东西就行,其他都不用管
B:需要接待咨询并卖货
C:需要及时收集用户提出的问题
D:需要及时把客户的反馈给营销同事进行优化调整
答案: 【认真卖东西就行,其他都不用管】

14、 问题:客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度
选项：
A:潜在客户
B:一般客户
C:临时客户
D:关键客户
答案: 【关键客户】

15、 问题:孔雀型客户以（ ）为中心
选项：
A:人
B:任务
C:关系
D:权
答案: 【人】

16、 问题:投诉客户类型中既激动又有目的的类型是
选项：
A:牢骚型
B:谈判型
C:骚扰型
D:理智型
答案: 【谈判型】

17、 问题:下列选项中，属于客户投诉处理原则的是
选项：
A:保持冷静原则
B:平息顾客怒气
C:尊重原则
D:转移注意力
答案: 【尊重原则】

18、 问题:未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ ）销售中已成为人们的焦点
选项：
A:质量
B:市场
C:沟通
D:服务
答案: 【服务】

19、 问题:当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧
选项：
A:说明原因
B:对客户的期望值表示理解
C:提供更多的有效解决方案
D:与客户据理力争
答案: 【与客户据理力争】

20、 问题:影响客户忠诚的因素主要有（） 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺
选项：
A:产品和服务的内在价值
B:媒体报道
C:服务态度
D:成本最小
答案: 【产品和服务的内在价值】

21、 问题:外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应
选项：
A:以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B:有理有据，以理服人
C:应耐心引导，使其说出真实想法
D:态度要热情，多花一点时间倾听
答案: 【态度要热情，多花一点时间倾听】

22、 问题:理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应
选项：
A:以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B:有理有据，以理服人
C:应耐心引导，使其说出真实想法
D:态度要热情，多花一点时间倾听
答案: 【有理有据，以理服人】

23、 问题:客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 （）和挽留客户
选项：
A:理解客户和帮助客户
B:欢迎客户和帮助客户
C:欢迎客户和理解客户
D:分析客户和理解客户