2020 酒店服务礼仪(南通科技职业学院) 最新满分章节测试答案
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本课程起止时间为:2020-02-27到2020-02-27
【作业】学习情境五 餐饮服务礼仪 餐饮服务礼仪作业一
1、 问题:案例题（一）某日华灯初上，金花大酒店的餐厅里客人满意座，一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人走去。一看，那是老顾客张经理，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您对蛤蜊不大对胃口”，这时张经理打断他说：“并非不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，娈了质的海鲜吃了非出毛病不可！”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。不断此时，在座的那位香港客人突然站起来，生气的大骂，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子了怎么办？餐厅经理一下子怔住了，他脸上的微笑一下变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不断，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。问题1、你从该案例中得到了什么启示？问题2、如果你是餐厅经理，你应该怎么处理客人的投诉？
评分规则: 【 答案1：表情是礼仪中的一项重要内容，对服务员来说很容易影响到客人的情绪。虽然微笑是酒店员工必须必备的工作要求，但要分清场合，不能在别人生气恼火的状态下还是一副事不关已的微笑。酒店的餐厅应该保证食材是最新鲜的，不能让客人冒着风险吃饭。
答案2：餐厅经理在不恰当的时候运用了错误的表情，让客人误以为他态度不端正。首先应该态度端正的给客人诚恳的道歉，认真聆听客人投诉的内容，如果是酒店的过错，应该道歉并作出相应的赔偿。正确运用表情和语言，让客人认为酒店服务人员是真心真意的为客人在着想，消除客人的怒气。
】
【作业】学习情境五 餐饮服务礼仪 餐饮服务礼仪作业二
1、 问题:一天晚上，徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后，服务员小吴摆上酒杯，上好餐前小吃，又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾，又为他们到啤酒，当汤端上来后便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听徐先生告诉他凭客自愿后，在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。小吴在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻布菜，皮壳多了随即就换骨碟，毛巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……他在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要，搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。当外宾把刀叉刚放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。烟点燃后，他忙点着头向小吴说了声：“谢谢！”小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手止住小吴说：“谢谢，还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。徐先生，我们还是赶紧吃完走吧。”当小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人谢绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。去账单时，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他，中国餐厅内不收小费。外宾说“这么‘热情’的服务，你就无动于衷？”徐先生仍旧向外宾解释，外宾只好不习惯地把钱收了起来。结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：“欢迎下次光临。”
评分规则: 【 案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，结合他过去在国外的就餐经历和经验，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在和尴尬，这使他认为这是服务员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事，但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举。又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意接受这种画蛇添足式的服务。所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑。
】
【作业】学习情境五 餐饮服务礼仪 餐饮服务礼仪作业三
1、 问题:案例题（三）某日华灯初上，金花大酒店的餐厅里客人满意座，一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人走去。一看，那是老顾客张经理，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您对蛤蜊不大对胃口”，这时张经理打断他说：“并非不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，娈了质的海鲜吃了非出毛病不可！”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。不断此时，在座的那位香港客人突然站起来，生气的大骂，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子了怎么办？餐厅经理一下子怔住了，他脸上的微笑一下变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不断，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。问题1、你从该案例中得到了什么启示？问题2、如果你是餐厅经理，你应该怎么处理客人的投诉？
评分规则: 【 答案1：表情是礼仪中的一项重要内容，对服务员来说很容易影响到客人的情绪。虽然微笑是酒店员工必须必备的工作要求，但要分清场合，不能在别人生气恼火的状态下还是一副事不关已的微笑。酒店的餐厅应该保证食材是最新鲜的，不能让客人冒着风险吃饭。
答案2：餐厅经理在不恰当的时候运用了错误的表情，让客人误以为他态度不端正。首先应该态度端正的给客人诚恳的道歉，认真聆听客人投诉的内容，如果是酒店的过错，应该道歉并作出相应的赔偿。正确运用表情和语言，让客人认为酒店服务人员是真心真意的为客人在着想，消除客人的怒气。
】
学习情境三 前厅服务礼仪 前厅服务礼仪单元测试
小提示:本节包含奇怪的同名章节内容
1、 问题:电话沟通时， 的信息来自于你的语调。
选项：
A: 83%
B: 85%
C: 78%
D: 60%
答案: 【 83% 】
2、 问题:接听内线电话时，问候语的顺序为
选项：
A:问好，酒店名称，自己的姓名，询问客人需要何种帮助
B:问好，自己的姓名，酒店名称 ，询问客人需要何种帮助
C:问好，部门名称，自己的姓名，询问客人需要何种帮助
D:问好，自己的姓名，部门名称 ，询问客人需要何种帮助
答案: 【问好，部门名称，自己的姓名，询问客人需要何种帮助】
3、 问题:客人等待的时间不能超过
选项：
A:40秒
B:30秒
C: 20秒
D:15秒
答案: 【30秒】
4、 问题:电话铃声需在 声之内接起。
选项：
A:五声
B:四声
C:三声
D:二声
答案: 【三声】
5、 问题:接听电话时，应当
选项：
A:右手拿听筒，左手执纸笔
B:左手拿听筒，右手执纸笔
C:左耳左肩夹住听筒，右手执纸笔
D:右耳右肩膀夹住听筒，右手执纸笔
答案: 【左手拿听筒，右手执纸笔】
6、 问题:礼宾员在向客人介绍酒店时，应避免涉及到
选项：
A:其他酒店的缺陷
B:特色服务
C:酒店设施
D:无
答案: 【其他酒店的缺陷】
7、 问题:服务员引领客人时应走在客人侧前方的（ ）处。
选项：
A:0.5M
B:1.5M
C:2.5M
D:0
答案: 【1.5M】
8、 问题:在客人办理入住登记过程中，礼宾员应为行李系上行李牌，并在距前台约（ ）米元的地方等候随时准备提供服务。
选项：
A:1M
B:2M
C:3M
D:0
答案: 【3M】
9、 问题:礼宾员等客人完全进入电梯后再将行李放置在电梯的（ ）。
选项：
A:边上
B:中间
C:客人旁
D:无
答案: 【边上】
10、 问题:礼宾员介绍完房间后，应当（ ）。
选项：
A:立刻离开
B:帮助客人拜访行李
C:询问是否有其他需要
D:无
答案: 【询问是否有其他需要】
11、 问题:礼宾员在取下后备箱行李时，应当（ ）。
选项：
A:与客人核对数量
B:立即引领客人进店
C:等候客人吩咐
D:无
答案: 【与客人核对数量】
12、 问题:接听电话时的仪态姿势应当是
选项：
A:端正坐姿
B:左手执笔
C:挺胸昂首
D:保持微笑
答案: 【端正坐姿;
挺胸昂首;
保持微笑】
13、 问题:接听电话时，要注意保持微笑，是因为
选项：
A:传递温暖与热情
B:使口腔肌肉不紧绷
C:客人能听出你的微笑
D:使得语调愉悦
答案: 【传递温暖与热情;
客人能听出你的微笑;
使得语调愉悦】
14、 问题:在需要客人等待时，我们可以说
选项：
A:王先生，麻烦您稍等一下
B:对不起，先生让您久等了
C:不好意思，先生，请您稍等，我来帮您查询一下
D:王先生，您是留言呢还是稍后来电？
答案: 【王先生，麻烦您稍等一下;
不好意思，先生，请您稍等，我来帮您查询一下】
15、 问题:以下属于酒店接听电话的标准话术是
选项：
A:你叫什么名字
B:先生，怎么称呼您？
C:先生，麻烦您稍等，我帮您转接一下
D:再见！
答案: 【先生，怎么称呼您？;
先生，麻烦您稍等，我帮您转接一下】
16、 问题:酒店需要接听电话的部门有
选项：
A:餐饮
B:总机
C:前台
D:宴会
答案: 【餐饮;
总机;
前台;
宴会】
17、 问题:礼宾员在介绍房间时需介绍（ ）。
选项：
A:保险箱
B:mini吧
C:遥控器
D:无
答案: 【保险箱;
mini吧;
遥控器】
18、 问题:返回工作岗位后，礼宾员应将（ ）等信息登记在行李记录表上。
选项：
A:姓名、房号
B:行李件数、时间
C:行李牌号码
D:无
答案: 【姓名、房号;
行李件数、时间;
行李牌号码】
19、 问题:礼宾员不需要给（ ）人员提供护顶服务。
选项：
A:佛教
B:道教
C:伊斯兰教
D:无
本文章不含期末不含主观题！！
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