2020 2020春季课程-客户关系管理（陆鹏）(天津中德应用技术大学) 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2020-02-23到2020-06-30
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第一章 客户关系管理发展历程 第一章课后测试题

1、 问题:2. 实行会员卡的企业，通常都会（ ）
选项：
A:A. 收集会员信息
B:B. 了解会员购买情况
C: C. 针对会员实施营销活动
D:D.努力将会员变成忠诚客户
答案: 【A. 收集会员信息;
B. 了解会员购买情况;
 C. 针对会员实施营销活动;
D.努力将会员变成忠诚客户】

2、 问题:3.客户为企业提供的价值包括（ ）
选项：
A:A. 成本优势
B:B. 品牌优势
C:C. 口碑
D:D. 市场价值
答案: 【A. 成本优势;
B. 品牌优势;
C. 口碑;
D. 市场价值】

3、 问题:4.影响客户关系管理发展的因素包括（ ）
选项：
A:A. 企业对客户价值的重新认识
B:B. 数据仓库的发展
C:C. 商业智能的发展
D:D. 信息技术
答案: 【A. 企业对客户价值的重新认识;
B. 数据仓库的发展;
C. 商业智能的发展;
D. 信息技术】

4、 问题:1. Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

5、 问题:5. 会员卡都是免费的，没有收费的。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

第二章 客户关系管理概说2 第二章 课后测试题

1、 问题:1. AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（  ）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。
选项：
A:A. 56%  
B:B. 66%
C:C.76% 
D:D. 86%
答案: 【D. 86%】

2、 问题:2. 会员卡的好处有 （   ）
选项：
A:A. 积分返现
B:B. 会员专属价格
C:C. 积分送礼
D:D. 会员专属折扣
答案: 【A. 积分返现;
B. 会员专属价格;
C. 积分送礼;
D. 会员专属折扣】

3、 问题:3. 对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（   ）
选项：
A:A. 更好了解客户
B:B. 更好地与客户展开互动
C:C. 更好满足客户
D: D. 提升自身的业绩
答案: 【A. 更好了解客户;
B. 更好地与客户展开互动;
C. 更好满足客户;
 D. 提升自身的业绩】

4、 问题:4. 相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

5、 问题:5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

【作业】第二章 客户关系管理概说2 客户生命周期自测题

1、 问题:今天我们学习了客户生命周期的内容，其实产品也有生命周期，请查找资料了解产品生命周期的内容，做一对比，列出异同！以客户的稳定期与产品成熟期为例，可以举例说明企业该采取的营销策略。
评分规则: 【 此题是一道拓展题，既考察对课程内容的理解，又考察学生的知识迁移能力。得分点1 叙述客户生命周期是什么，稳定期的特点  3分；得分点2 叙述产品成熟期的特点  3分；得分点3 对比说出联系，区别，举例给出营销策略，策略说出1-2点可得满分 4分
】

【作业】第一章 客户关系管理发展历程 众包与菲亚特

1、 问题:2009年8月，巴西最大的汽车制造商菲亚特发起了Mio项目，开发世界上第一款完全由众包产生的概念车。公司在网站提出了“将来我们的汽车应该具备什么功能，使它属于我但是可以为别人服务?”网站收到了来自160多个国家30万名独立访问者提供的超过1万项建议，有1.7万人正式注册为潜在合作者。数以千计的评论发表在脸书和推特上，公司对这些建议和概念进行研究，并在2010年圣保罗车站推出了这款概念车。整个过程是开放透明的，新产品可能永远不能商业化，但菲尔特和其他汽车公司可以在未来的车型中使用这些想法。
评分规则: 【 1 请学生复习第二章的1-2部分内容，从顾客、生产商两个角度来分析菲亚特公司的这项举措对客户关系管理带来的启示。每位同学至少列出三点意见并加以简要说明，得5分2 要求文字表达准确，明了，围绕主题发表见解，无错别字，得5分，词不达意，有错别字，无中心的发表只得2分。3 只列要点，无说明的只得1分。
】

【作业】第二章 客户关系管理概说2 关于客户细分的单元作业

1、 问题:调查我国生鲜电商或跨境电商（或其他电商细分领域）中客户的细分情况，并试着画出客户价值细分矩阵，字数不限
评分规则: 【 总：语言通顺，无错别字，适当运用行业最新数据资料，分析精当可得70分分：简单描述，无数字支撑的50分；字数少，敷衍的给40分；分析准确，无语病，无错别字的，有自己创见的可得满分
】

【作业】第二章 客户关系管理概说2 再次发起作业任务

1、 问题:请各位同学调查我国生鲜电商或跨境电商（或其他电商细分领域）中的行业客户的细分情况，并试着画出客户价值细分矩阵。调查我国生鲜电商或跨境电商（或其他电商细分领域）中客户的细分情况，并试着画出客户价值细分矩阵，字数不限
评分规则: 【 评分指导1  总：语言通顺，无错别字，适当运用行业最新数据资料，分析精当可得70分分：简单描述，无数字支撑的50分；字数少，敷衍的给40分；分析准确，无语病，无错别字的，有自己创见的可得满分
】

第三章 客户画像 第三章课后测试题

1、 问题:6. 既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）
选项：
A:A．放弃型客户
B:B. 改进型客户
C:C. 维持型客户
D:D. 贵宾型客户
答案: 【D. 贵宾型客户】

2、 问题:2. 企业获得客户信息的方式包括（）
选项：
A:A. 客户填写会员登记表
B:B. 问卷调查
C:C. 客户关系管理软件
D:D. 客户访谈
答案: 【A. 客户填写会员登记表;
B. 问卷调查;
C. 客户关系管理软件;
D. 客户访谈】

3、 问题:1. 王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

4、 问题:3. 与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

5、 问题:4. 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

6、 问题:5. ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

7、 问题:7. RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

8、 问题:8. 在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

【作业】第四章 客户互动 第四章单元作业（需互评）

1、 问题:请查找一个企业成功（或失败）的客户互动案例，分析其采用的客户互动的策略，探究其成功（或失败）的原因。
评分规则: 【 1、总体要求：选题合适，结构合理，层析清晰，语句通顺。
2、具体要求：对所需选择的企业互动案例有自己的看法和观点。
3、具体要求：对所选择的的企业互动案例进行分析时，能够利用数据和实际材料。
】

第四章 客户互动 第四章课后测验试题

1、 问题:1. 在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

2、 问题:2. 宜家的样板间采用了场景营销的思维。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

3、 问题:3. 野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

4、 问题:4. 杨幂58同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。
选项：