2021 服务规划概论(西南财经大学) 最新满分章节测试答案

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本课程起止时间为:2021-09-13到2021-12-31

第一章 运营与服务 第一章单元测验

1、 问题:以下哪项不属于服务经济得以崛起的条件？
选项：
A:产品的极大丰盛
B:信息技术的迅猛发展
C:城市化的发展
D:生产能力的提高
答案: 【生产能力的提高】

2、 问题:服务有哪些特性？
选项：
A:无形性
B:易逝性
C:多变性
D:不变性
答案: 【无形性;
易逝性;
多变性】

3、 问题:消费者需求多变与存货生产的矛盾可导致规模化生产困境
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

4、 问题:从设计的角度来看服务系统，可以发现服务系统的元素包含人、实体和_____。
答案: 【规则】

【作业】第一章 运营与服务 第一章单元作业

1、 问题:谈一下互联网如何对传统服务系统产生了冲击？
评分规则: 【 企业角度（B端运营方式的变革）
消费者角度（C端互联网+服务系统的演进）
传统服务系统与互联网+服务系统的比较
从设计的角度分析服务系统
】

第二章 消费者分析 第二章单元测验

1、 问题:以下哪项不属于消费者分析三分法分析要点
选项：
A:当下工作
B:面临痛点
C:期望收益
D:可量化
答案: 【可量化】

2、 问题:消费者分析中，采用可量化的原则的好处有哪些？
选项：
A:能够把无形的服务有形化，有形的服务数量化
B:别后续服务设计提供详实的客观数据
C:方便进行更好的定性分析
D:能够更加明白消费者具体的痛点在哪
答案: 【能够把无形的服务有形化，有形的服务数量化;
别后续服务设计提供详实的客观数据】

3、 问题:价值主张分析遵循相关和取舍两项基本原则
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

4、 问题:消费者分析原则包括可量化和_____。
答案: 【具体化】

【作业】第二章 消费者分析 第二章单元作业

1、 问题:如何进行消费者分类
评分规则: 【 核心步骤STEP1 把单个消费者汇总成类似特征的群组STEP2 确定消费群子群体STEP3 确定目标客户群
】

第三章 消费者体验分析 第三章单元测验

1、 问题:以下说法错误的是（）？
选项：
A:所谓的情感体验地图，是对消费者情感状态进行描述的图。
B:情感体验图可以整合到消费者旅程地图中，因此，情感体验图也称为消费者情感旅行地图。
C:消费者情感旅程地图将客户的体验分解为个人互动，使需求和情感更容易识别并且更容易衡量。
D:情感体验地图，不能很好的帮助明确每个阶段下消费者的行为。
答案: 【情感体验地图，不能很好的帮助明确每个阶段下消费者的行为。】

2、 问题:以下属于消费者情感体验基本阶段的有哪些？
选项：
A:功能体验
B:亲切体验
C:内化体验
D:共享价值体验
答案: 【功能体验;
亲切体验;
内化体验;
共享价值体验】

3、 问题:情感的触发因素是分析的第一步，通过触发因素，找出失望，沮丧或缺乏同理心的点是改善旅程中触发点的核心内容。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】

4、 问题:服务过程的功能能够让消费者感到还不错指的是消费者体验中的______体验。
答案: 【功能】

【作业】第三章 消费者体验分析 第三章单元作业

1、 问题:如何描述消费者体验？
评分规则: 【 从三个角度进行了介绍。一个是消费者情感体验图，通过情感评估来描述消费者体验。一个是真实时刻分析图，通过分析可能使消费者产生强烈情感体验的时刻来分析消费者情感状态。第三个是消费者体验的四个阶段，分别从最简单到最难实现，依次列举了功能体验，亲切体验，内化体验和共享价值体验四种消费者体验层次。
】

第四章 服务接触点设计 第四章单元测验

1、 问题:下列哪项不属于e-a-s-t分析基本构成？
选项：
A:及时
B:复杂
C:社交
D:吸引力
答案: 【复杂】

2、 问题:实现功能体验的接触点设计原理有哪些？
选项：
A:认知原理
B:手眼协调原理
C:视觉结构原理
D:共情原理
答案: 【认知原理;
手眼协调原理;
视觉结构原理】

3、 问题:在一个常规的消费者思考过程中，消费者在每个阶段都会面临不同的接触点，这些接触点都是企业可以控制的。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】

4、 问题:认知原理包含易用法则、认知负荷最小法则和_____。
答案: 【识别与选择法则】

【作业】第四章 服务接触点设计 第四章单元作业

1、 问题:如何在接触点设计中让消费者感受到非常好的功能体验？
评分规则: 【 从视觉结构原理、手眼协调原理和认知原理三个方面阐述
】

第五章 服务系统效率分析 第五章单元测验

1、 问题:提升效率的前提条件为（）？
选项：
A:不损害消费者体验
B:节约企业成本
C:最大化企业收益
D:提升生产效率
答案: 【不损害消费者体验】

2、 问题:在基于分类方法的时间分析中，通常把活动类别分为（）
选项：
A:操作
B:运输
C:延迟等待
D:存储
答案: 【操作;
运输;
延迟等待;