2024智慧树网课答案 电子商务客户服务（禹城市职业教育中心学校） 最新完整智慧树知到满分章节测试答案

项目一 单元测试

1、 问题:客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ ）都得到提升的活动过程。
选项：
A:满意度
B:体验
C:需求
D:价值
答案: 【
价值
】

2、 问题:QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ ）的即时通信软件。
选项：
A:IP
B:Extranet
C:Intranet
D:Internet
答案: 【
Internet
】

3、 问题:作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
选项：
A:5分钟
B:5秒
C:1分钟
D:15秒
答案: 【
15秒
】

4、 问题:企业需对客户的（ ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。
选项：
A:消费行为
B:消费经历
C:消费心理
D:通信工具
答案: 【
消费行为
消费心理
】

5、 问题:客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ ）。
选项：
A:修改价格
B:指导付款
C:添加备注信息
D:在线提供咨询
答案: 【
修改价格
指导付款
添加备注信息
】

6、 问题:服务可以增加商品或者服务的价值。 （ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

7、 问题:任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 （ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

8、 问题:客服只需要向客户提供与产品的技术和使用有关的服务，比如产品的安装、调试、维修等。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

9、 问题:阿里旺旺是阿里巴巴集团出品的一款收费在线沟通软件。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

10、 问题:

热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力、良好的协调能力是电子商务客服人员应具备的基本素养。（ ）

选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

项目二 单元测试

1、 问题:以下回答中哪一项是禁用语。 （ ）
选项：
A:我不知道
B:对不起
C:请稍等
D:不客气
答案: 【
我不知道
】

2、 问题:以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ ）
选项：
A:处变不惊
B:能承受挫折
C:较好地控制情绪
D:诚实正直
答案: 【
诚实正直
】

3、 问题:不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ ）
选项：
A:注意力不集中
B:心情压抑
C:老客户数量不断增加
D:精神容易疲劳
答案: 【
老客户数量不断增加
】

4、 问题:客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（ ）。
选项：
A:品牌宣导
B:问候
C:解决方案
D:致歉
答案: 【
问候
解决方案
致歉
】

5、 问题:使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。（ ）
选项：
A:在
B:嗯
C:没
D:哦
答案: 【
在
嗯
没
哦
】

6、 问题:电商客服的沟通技巧有（ ）
选项：
A:态度积极端正
B:有足够的耐心和热情
C:回复不能使用表情
D:常用规范语
答案: 【
态度积极端正
有足够的耐心和热情
常用规范语
】

7、 问题:每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

8、 问题:当交易出现纠纷时，为维护店铺的品牌形象，避免承担不合理的责任，一定要和客户把投诉的问题讲明白，让客户明白谁对谁错。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

9、 问题:客服人员在工作中碰到一些蛮不讲理、爆粗口的客户时，可以对客户进行反击。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

10、 问题:电子商务客户服务沟通技巧可以分为信息咨询类服务沟通技巧、商品销售类服务沟通技巧和购后投诉类服务沟通技巧三类。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

项目三 单元测试

1、 问题:（ ）的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，而喜欢网
上聊天、阅读或发送问候。
选项：
A:简单型
B:冲浪型
C:接入型
D:议价型
答案: 【
接入型
】

2、 问题:购买奢侈品主要反映了客户的（ ）
选项：
A:方便型动机
B:表现型动机
C:好奇型动机
D:心理平衡型动机
答案: 【
表现型动机
】

3、 问题:网上要针对不同消费者的特点采用精准营销、个性营销来顺应消费者的（ ）需求特征。
选项：
A:个性消费者的回归
B:消费的主动性增强
C:消费的差异性
D:消费的超前性
答案: 【
消费的差异性
】

4、 问题:网络购买过程的起点是（ ）
选项：
A:诱发需求
B:收集信息
C:比较选择
D:购买决策
答案: 【
诱发需求
】