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【作业】项目一认识市场和感悟营销 项目一认识市场和感悟营销
1、 问题:只有善待顾客，才能兴隆生意坐落在长沙市韶山路的天心炸鸡店，尽管兴建才两年，但已名噪省会。它不仅拥有独特风味的食品——炸鸡，而且还有一个独特的口号：“任何时候都要以礼待客。”外加一个独特的店规：如果服务员和顾客发生争吵，首先批评服务员。正是这几个“独特”赢得了顾客的心，开业以来经常座无虚席。 该店张经理就这个店提出的口号和店规的涵义谈了他们的想法：“顾客光临我们店，是对我们的信任、鼓励和关心。如果发生矛盾，一定是我们的服务有不如人意的地方。我们提出这个口号和店规，意在鞭策我们自己经常反思，不断地提高服务质量，做到任何时候都不责怪顾客。其实，顾客那么多，难免有个别无理取闹。但不管怎样，他们仍然是我们的客人。客人来了，当然应以礼相待。敬人者人必敬之嘛！无礼让三分，有理更讲礼，不讲理的顾客也会受到感化而服理的。”接着张经理讲了一个故事:“大约是开业3个月后的一天,店里顾客多,没有空座。门前突然开来两辆‘的士’,走下十来个气势汹汹的青年人.他们抓了一叠钞票往柜台上一丢,直喊:‘老子要吃东西!’服务员说现在确实没有座位了,请他们稍候。他们不听,嚷着要揍人。我与餐厅主任走上前去，很客气地说：‘欢迎你们光临，只怪我们店子小，对不起，请原谅。’说完我们就动手在店前雨棚下临时架起桌子，摆好椅子，请他们入座。我亲自给他们上酒上菜，服务周到热情。他们吃得很开心，有的竖起了大拇指对我说：‘老板，真不错，够意思。’有的称我为阿姨，说‘真不好意思，你把我们当人看，这么客气，太感谢了!’在这以后，他们中有几个竟成了炸鸡店的常客，而且每次来都比较讲礼貌。”思考：1、为什么“如果服务员和顾客发生争吵要首先批评服务员”？ 2、企业与顾客发生冲突和纠纷的原因是什么？一旦发生，怎么处理？3、该店生意兴隆、财源茂盛的奥妙是什么？
评分规则: 【 1、为什么“如果服务员和顾客发生争吵要首先批评服务员”？ 对于商店来说，顾客的光临是一种信任，如果没有顾客登门，商店是无法存在下去的。然而在现实中，这个浅显的道理往往不易被一些从业人员接受。天心炸鸡店的领导由于深明此理，懂得这种经营辨证法，时时刻刻都能做到善待顾客，即使出现不讲理、甚至无理取闹的人也坚持以礼相待，从而感化了顾客，赢得了顾客的心，使该店经营出现了生意兴隆、财源茂盛的可喜局面。
2、企业与顾客发生冲突和纠纷的原因是什么？一旦发生，怎么处理？ 第一，顾客的利益确实受到了损害，包括顾客物质上的损失和精神上的损失两种情况。很明显，这种类型是企业或企业职工侵犯了顾客的利益，使顾客的利益受到损害,诸如：商品质量低劣；缺乏售后服务；接待人员态度不好，让顾客拿钱买罪受；干涉顾客的选购权；不公正对待甚至欺骗顾客等。在这些情况下，即使顾客采取了粗暴的态度，或上诉，都是无可非议的。第二，顾客利益并未受到损害，包括顾客由于自身情绪不好和顾客故意寻衅闹事两种情况。如由于顾客身体健康欠佳，在工作中生活中受到某种压力，遭到不公正待遇，使感情失去控制，暂时出现无端行为，很容易与人发生冲突和纠纷。但顾客对企业并没有真正的敌意，这时接待人员应体察顾客，从内心给予同情并和善、耐心地解释，顾客最终是会觉醒过来、恢复理智的。企业服务于顾客，在关键时刻，良好的服务会使顾客对企业产生永久的友善和信任感。第三，极少数故意寻衅闹事的顾客。这时接待人员更应表现出极好的修养，对他们动之以情，晓之以理，做到有礼有节，既忍辱负重又坚持原则。这种顾客也是可以感化的，因为他们也是有血有肉有感情的人。面对始终坚持以礼相待的接待人员，再刁的顾客也不可能无动于衷。
3、该店生意兴隆、财源茂盛的奥妙是什么？ 从案例讲述的故事中我们可以看出，“顾客永远是对的”并不是说顾客永远在事实上绝对正确，而是意味着得到了绝对的尊重，顾客的权益得到了保护。当顾客得到了绝对的尊重，品尝到“上帝”的滋味的时候，也就是企业的知名度和美誉度得到提高的时候，是企业效益提高、兴旺发达的时候。天心炸鸡店的张经理是深明此理的。面对无理取闹、刁难营业员的顾客，由于她具有“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等思想认识，始终坚持以礼相待，终于将他们感化，不少人成为他们店里的常客。这就是该店生意兴隆、财源茂盛的奥妙之所在。
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